消費者維權問題釋疑
“天下熙熙，皆為利來；天下攘攘，皆為利往。”商家賺錢本天經地義，但總有一些不法商家卑鄙商販，他們或偷工減料、或以次充好、或巧舌如簧暗算消費者、或霸王條款明宰顧客，有的自己違約卻前方百濟利用與政府某些人員的“關係”，消費者訴諸司法，他們卻以自己勢力影響司法判決，令消費者維權難上加難。針對以上的這些問題，作為消費者的我們除了在消費的時候就要準備收集好相關的票據之外，對於大額消費如購房時對於商家準備好的格式合同條款一定要求看清望準，不能不明不白就掉進商家設定的陷阱裡。以下是本律師對於常見的消費行為維權以及消費熱點問題結合我國法律進行簡析，希望對消費者維權時有一定的幫助。
消費過程中無單據或者單據丟失的幾種處理方法。
在消費維權的過程中，作為消費者，我們經常會碰到這樣問題：消費者遇到購買的產品存在問題的時候，向商家要求退貨或者換貨的時候，可是因為當時沒有開單價或者單據丟失，而商家不承認該商品是在他哪裡購買的，而拒絕給消費者退換貨，這時消費者處境就是啞巴吃黃連的情形。其實，碰到這樣的問題，並非無解，以下是一點小小的經驗：如果商家還有和消費者購買的產品是同一批存貨的話，可以再向商家購買一部分，同時要求出具單據，這樣賣到的商品和之前買的商品就完全一樣，商家抵賴也說不過去了。最好做好以不變，我們在考慮商家會作出拒絕退換貨的答覆之前，在找商家之前，我們先向商家說清楚，什麼時候到商家那裡買過貨物，因為需要單據報銷，要求商家出具銷貨單據。如果商家拒絕開單據，可以準備好錄音錄影器材，必要時可以撥打12315進行舉報。當然，如果上述途徑仍然解決不了，可以看商品包裝上的生產企業的名稱，向消費者協會投訴的同時也想質量技術監督局投訴，一般可以得到處理，這是針對有包裝物的商品，如果沒有包裝物的商品，因為不瞭解生產廠家，可以要求工商局進行查處這樣該商品。
郵寄商品與宣傳不符的處理。
在消費過程中，我們會碰到這樣的問題：當商家在電視上、網路上宣傳的產品有些什麼功能，什麼配置，但郵寄到的商品卻沒有他們宣傳的功能、也沒有宣傳中的配置，當碰到這樣的問題時，大多數的消費者因為維權成本高，選擇自認倒黴，湊合著用了，一些不良商家就抓住消費者這樣的心理，大發不義之財。碰到這樣的問題，在決定支付款項之前，可以先選擇開箱驗貨，檢查是否與廣告宣傳一致，如果不一致，可以拒絕付款。對於先付款，後發貨的情況，如果郵寄的商品與宣傳不符，可以要求商家退貨，並要求商家承擔郵寄費，但現實中退貨時商家要扣除這樣那樣的手續費，還要讓消費者承擔郵寄的費用，這是侵害消費者權益的行為，消費者可以依據《消費者權益保護法》第46條的規定向商家要求退貨或者按照宣傳履行，同時要求支付郵寄費等合理的費用。
三包產品的退換貨。
三包就是包退、包換、保修的意思，就是說在三包期內，7天有質量問題可以包退，30天有質量問題可以包換，1年內有質量問題可以保修，一年內兩次同樣問題維修仍不能正常使用，可以要求退換貨。目前為止，國家沒有統一的三包責任的規定，只有《產品質量法》第40條規定：“售出的產品有下列情形之一的，銷售者應當負責修理、更換、退貨；給購買產品的消費者造成損失的，銷售者應當賠償損失：（1）不具備產品應當具備的使用效能而事先未作說明的；（2）不符合在產品或者其包裝上註明採用的產品標準的；（3）不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的。”但此規定過於籠統，沒有明確規定了如何執行三包，在此，根據法律的基本原則、立法釋義，如果消費者購買購買的產品有上述情況，可以在發現的時候要求退換貨。目前國家關於三包明確的規定只針對自行車、電視機、家用電冰箱、洗衣機、電風扇、微波爐、吸塵器、家用空調器、吸排油煙機、燃氣熱水器、縫紉機、鐘錶、摩托車、農業機械產品、行動電話機、固定電話機、微型計算機等。對於以上產品，在1年內，符合三包的條件，可以要求享受三包的待遇而不用支付任何費用。
假一賠十的規定。
目前，我們經常遇到這樣的“假一賠十，假一賠百”的問題，如果商家與消費者有明確的約定，如果消費者購買的產品是假的，商家負責賠償10倍、100倍的購貨款，但如果沒有約定，消費者就不能要求假一賠十了，對此問題，消費者可以根據《消費者權益保護法”第49條的規定，處理要求退還購貨款，還可以要求賠償購貨款一倍的費用。如果消費者購買的食品，如果消費者購買了不符合安全標準的食品，可以根據《食品安全法》第九十六條規定，除要求賠償損失外，還可以向生產者或者銷售者要求支付價款十倍的賠償金。
產品存在缺陷問題造成消費者損害賠償的訴訟時效及證明責任問題。
在消費過程中，對於消費者提出的因產品缺陷包括質量問題造成了消費者人身或者財產損失賠償的問題，商家會以在三包期的賠償，不在三包期內的不予賠償，有的消費者也是這樣理解的。但這樣的理解存在錯誤，按照《產品質量法》第45條的規定，只要在該產品在第一次被消費者購買後10年內發現該產品給使用者造成了損害，可以要求銷售者、生產者賠償，如果說明的安全使用期在10年以上的，按照生產者說明的安全使用期為準。對此問題，受害人可能無法提出證明該產品存在缺陷的證據，但法律規定了受害人僅需證明其受害因適用該產品造成的就行了，如果銷售者、生產者證明不了法律規定的可以不承擔責任的情況外，該產品的銷售者、生產者就要承擔賠償責任。
產品侵權責任的賠償範圍及責任人問題。
根據《產品質量法》第44條的規定，消費者使用了產品造成了人身傷害的，可以要求賠償醫療費、護理費、誤工費、住院伙食補助費、後續治療費；造成殘疾的，可以要求賠償殘疾用具補助費、生活補助費、殘疾賠償金以及被撫養人生活費；造成受害人死亡的，要賠償喪葬費、死亡賠償金、被撫養人生活費等費用。造成財產損失的，應當賠償損失及恢復原狀。
對於誰應當承擔賠償責任的問題，在生活中，銷售商及生產商會互相推諉，導致消費者得不到賠償，對於此問題，《產品質量法》第42條規定，消費者即可以要求銷售商，也可以生產商承擔賠償責任。
目前消費熱點問題展望。
目前比較熱點的消費問題莫過於汽車三包問題及購房過程中購房者的後悔權的問題，因這兩個問題目前沒有法律的規定，但關於這兩個問題的法律草案已經出臺，很快就有法律規定了，再此做一個基本的介紹。
對於汽車三包的問題，消費者要求享受三包目前存在無法可依的情況，在2004年12月國家質檢總局會同國務院有關部門和機構歷經近3年時間，組織起草了《家用汽車產品修理更換退貨責任規定（草案）》第27條至39條對汽車的三包作出了明確的規定，沒有審議通過，但至今沒有實施。2011年9月20日國家質檢總局《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定（徵求意見稿）》第20條至35條對方汽車三包作出了明確的規定，其中第二十條“家用汽車產品的三包有效期自銷售商開具購車發票之日起計算，三包有效期包括整車三包有效期，主要總成和系統質量擔保期，損耗件和其它零部件的質量擔保期。整車三包有效期應不低於2年或者40，000公里，以先達到者為準。主要總成和系統的質量擔保期應不低於3年或者60，000公里，以先達到者為準。主要總成和系統是指：發動機、變速器、車身、轉向系統、制動系統、懸架系統、前/後橋等。主要總成和系統包含的主要零部件名稱由製造商明示在三包憑證上。”相信這個規定很快就會通過，到時候就改變了汽車三包無法可依的局面，對廣大車主來講，是一件幸事。
另一個問題就是購房者的後悔權的問題。目前，購房者要求退房，一是房屋存在嚴重問題，購房者有權利解除購房合同，或者在購房合同中約定在何種情況下，購房者有權利解除合同。但在目前，購房者要求退房，即便達到了法定質量問題或者合同約定的購房者解除合同的情況，開發商也會設定苛刻的條件，要麼讓購房者承擔損失，或者向法院起訴解決，一拖就是一兩年，甚至更長。現已經納入本屆人大常委會立法規劃的《消費者權益保護法法（修正）》，不久便會審議通過，將購買汽車、住房納入了該法的保護範圍。據中國人民大學商法研究所所長、中國消費者協會副會長、中國法學會消費者權益保護法研究會副會長兼祕書長劉俊海教授介紹，在修訂《消費者權益保護法》三類商品交易活動應當適用後悔權制度：網上交易；先交錢後籤合同的消費行為；交易額巨大的消費行為，比如購買汽車、房屋等。該規定一旦通過，購房者可以在法律規定的時限內選擇退房。我們期待該法儘快通過，為廣大的消費者爭取更多的合法權益
以上幾個問題的淺述，希望對廣大的消費者維權時有所幫助。
本文作者：易德祥律師
（作者簡介：易德祥律師是昆明本地律師，於1998年畢業於雲南大學法律系，2000年從事法律至今，於2005年、2006年連續兩年通過國家司法考試，現為中國政法大學博士研究生，從業以來，辦理過多起省內外經濟訴訟、行政訴訟、經濟合同訴訟、刑事辯護，獲得當事人的一致好評！對醫療糾紛、工傷事故、勞動合同、經濟合同、人身損害、土地房產、公司股權、工程建築、智慧財產權、經濟仲裁、行政訴訟、刑事辯護等領域有很深的造詣。如有問題，可以電話：13529112345，13529370000聯絡，也可以登入我的網站：alawyerny,或者：給我留言）
