廣東省衞生廳醫療糾紛處理方法

廣東省醫療糾紛處理

    一、醫療機構應設立醫患關係辦公室專職承擔醫療糾紛管理工作（以下統稱醫院糾紛管理部門），設置專門的醫療糾紛處置場所，並安裝監控設備。在重點部門如門急診、重症監護室、婦產科、兒科等顯著位置公示醫院糾紛管理部門辦公地點及聯繫方式，在醫療糾紛處置場所內懸掛有關維護正常醫療秩序的法律、法規和醫療糾紛處置流程、患方權利義務等。

    二、發生醫療糾紛後，醫院糾紛管理部門應第一時間介入，向患方講明投訴處理流程和指引，充分告知患方權利和糾紛處理途徑。

    三、醫療糾紛根據其引發事件涉及的人數、範圍、性質、危害程度等，分為一般醫療糾紛和重大醫療糾紛，實行分級處理。

    四、一般醫療糾紛是指患者或其家屬對醫療機構及其工作人員所提供的醫療、護理等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫院反映問題，提出意見和要求的行為，醫院可按照《醫院投訴管理辦法（試行）》解決，或者經解釋引導，患方理性選擇合法途徑解決的。

    一般醫療糾紛處理流程：

    醫院糾紛管理部門接到患方投訴或科室醫療糾紛報告後，應立即組織調查，對於能夠當場協調處理的，應當場協調解決。不能夠當場協調處理的，應在5至10個工作日內予以解決或答覆。如患方對解決方式或答覆不滿意，應告知糾紛處理的其他合法途徑：一是向醫療糾紛人民調解委員會或者醫患糾紛人民調解委員會（以下簡稱醫調委）申請調解；二是向衞生計生行政部門申請行政處理；三是向人民法院提起訴訟；四是法律、法規、規章規定的其他途徑（醫療糾紛賠付金額1萬元以上的，公立醫療機構應當採取以上四種途徑解決，不得與患者或者其近親屬自行協商處理）。

    五、重大醫療糾紛是指患者或其家屬對醫療機構及其工作人員所提供的醫療、護理等服務不滿意，聚集多人或通過暴力手段向醫院索賠的行為。出現下列情況，應定性為重大醫療糾紛，啟動重大醫療糾紛應急處理預案：

    造成患者死亡或重度殘疾、器官組織損傷導致嚴重功能障礙，一次來訪人數多於5人，且情緒較激動，拒不接受合法途徑解決糾紛；雖未造成患者死亡或重度殘疾，但一次來訪人數多於10人，情緒較激動，拒不接受合法途徑解決糾紛；在醫療機構內或周邊，身着孝服、靜坐、下跪、擺設靈堂、燒紙錢、擺花圈、拉橫幅標語、張貼大字報、圍堵大門、堵塞交通等行為，不聽勸阻，拒不按法律程序處置；患者死亡後拒不將屍體移放太平間，經勸説無效；或者屍體存放時間超過規定時間，又阻礙有關部門按照規定處理；或將屍體從太平間移到醫療場所陳屍；出現打、砸、搶燒醫療機構，刺殺、圍攻、毆打、恐嚇工作人員或限制醫務人員人身自由；可疑有職業醫鬧及社會黑惡勢力參與；以自殺、跳樓、自焚、等方式威脅索賠；其他嚴重違反《治安管理處罰法》及嚴重擾亂正常診療秩序的行為。

    重大醫療糾紛處理流程：

    各醫療機構應成立重大醫療糾紛處理小組，由院長任組長，負責全面指揮各項工作，主管副院長任副組長，負責現場協調處理。發生重大醫療糾紛後，醫療機構應立即啟動重大醫療糾紛應急處理預案，醫院糾紛管理部門應於5分鐘內趕赴現場，醫院領導要於10分鐘內到達現場，靠前指揮協調，醫院各相關部門需各司其職，團結協作，共同處理重大醫療糾紛。

    1.糾紛科室：

    （1）採取積極、有效措施避免或減輕對患者的健康損害，防止損害後果進一步擴大，並儘快整理和完善醫療護理文書。

    （2）在6小時內組織科內討論分析，將患者基本信息、診療情況、糾紛經過、科室責任等情況上報醫院糾紛管理部門及醫務部門。

    2.醫務部門：

    審核科室討論意見，組織相關科室、專家對醫療糾紛的病例進行討論分析，明確院方責任，必要時邀請外院專家。將討論結論通報糾紛管理部門、新聞宣傳部門及保衞科。

    3.糾紛管理部門：

    （1）做好安撫、解釋工作，穩定患方情緒，防止事態升級；

    （2）通知醫院的律師或法律顧問到達現場，及時參與處置。

    （3）告知如對病歷有異議，可以複印或封存；對疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良後果的，可以對現場實物進行封存；患者死亡，醫患雙方當事人不能確定死因或者對死因有異議的，應當在患者死亡後48小時內進行屍檢，具備屍體凍存條件的，可以延長至７日，並協助患方做好相關工作。

    （4）彙總糾紛科室及醫務科討論意見，向重大醫療糾紛處理小組彙報，制定糾紛處理意見，與患方進行溝通。

    （5）協商不成，告知患方處理醫療糾紛的其他合法途徑，並積極協助其他相關部門進行處置。

    （6）切實履行報告制度。醫療機構要建立健全醫療糾紛報告制度，規範醫療糾紛報告工作，對於重大醫療糾紛不得瞞報、緩報、謊報。醫療糾紛實行季報和年報制度，醫療機構應在每季度10日前將上一季度所發生的重大醫療糾紛及處理情況報當地衞生計生行政部門，每年1月10日前將上一年度糾紛情況彙總上報；對於重大醫療糾紛醫療機構要立即報告衞生計生行政部門、當地公安部門等。醫療機構要設專人負責醫療糾紛處置及相關信息統計上報工作。

    4.保衞科：

    （1）指定專人與公安部門聯繫，請求到場處理，及時報告警情。

    （2）及時安排足夠人員到糾紛現場，保安員應當及時制止違法犯罪行為，保護醫務人員人身及財產安全，避免醫護人員正面與患方衝突，並協助公安部門維護與控制現場秩序。

    5.病案管理部門：

    （1）患方申請複印病歷，按照《廣東省醫療糾紛預防與處理辦法》第十八條規定予以複印；

    （2）申請病歷封存的，在醫患雙方共同在場下，對病歷原件或複印件進行封存，封存的病歷資料由病案管理部門保管。

    6.新聞宣傳部門：

    （1）建立醫院新聞發言人制度，及時、主動向社會公佈醫療糾紛處理情況；

    （2）根據具體情況，對糾紛現場進行錄音、錄像、拍照取證；

    （3）製作糾紛報道通稿，負責同新聞媒體溝通，做好應對新聞媒體採訪的準備工作，力求客觀、公正報道醫療糾紛。