黑龍江消費網維權十大案例（九）孫威律師點評
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更新時間：2018-03-16 黑龍江消費網
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春秋旅遊“補充條款”涉嫌違法
(九)
案 例
2017年12月9日，消費者王先生與哈爾濱北國春秋旅行社有限責任公司(以下簡稱：春秋旅遊)簽訂了一份3人日本出境遊合同，每人團費3000元，共計9000元，約定出行時間為12月19日-12月24日。因父母紀大了，聽説要做飛機，父親的心臟病就犯了，隨後便住院治療，12月11日，眼見父親的心臟病沒有好轉，王先生便通知春秋旅遊取消父母的出遊計劃。
春秋旅遊的工作人員當時説，由於自身原因未成行，損失都得遊客個人承擔：正常應該承擔全部損失，考慮到王先生的特殊性，每個人要扣團費1200元。幾經交涉，最終春秋旅遊還是每人扣團費1000元。
王先生認為，自己提前8天就通知了旅遊社解除旅行合同，旅遊還沒發生，各種費用也沒有發生，而且父親是因病無法出行的，這種情況應該屬於“不可抗力”因素，旅行社應該全額退款，為什麼還要扣團費呢?王先生表示，春秋公司不僅有旅遊，而且還有航空公司，如要機票已出完全有能力將機票退掉，根本沒有給旅行社造成損失，但是春秋旅遊要將損失算在消費者身上太不合理了。
王先生説，該團儘管他父母退團了，但該團還是按原定人數成團的，根本沒有給旅行社造成損失，旅行社不應扣他父母費用。王先生將此事投訴到黑龍江消費網。
12月29日，春秋旅遊媒體負責人趙女士在給黑龍江消費網工作人員回覆時表示，我們與消費者王先生簽訂的旅遊合同中“補充條款”有約定：因消費者自身原因不能參團所產生的損失應由消費者自行承擔，機票不籤、不改、不退。另外，日本遊需要提前7天到瀋陽辦理簽證，已經發生費用，王先生通知取消兩位老人行程時機票已經出票，王先生所報名的團費中，單人的往返機票就1980元，簽證費200元，這還沒算人工費，當時實際費用每個人已產生1700元，機票費用目前只能退回機場建設費和其它税費，而且所有航空公司統一四折以下機票不退不轉不籤，並不是只有春秋公司如此。本網工作人員向其索要已出機票的相關證據，春秋公司沒有拿出任何證據。
網站調查後瞭解到，王先生與春秋旅遊簽訂的合同是由國家旅遊局、國家工商總局制定的標準旅遊合同，即《團隊出境旅遊合同》(GF-2014-2402)。合同第十五條對於消費者在行程開始前解除合同如何退費做出了規定：旅遊者提前7天解除旅遊合同的，旅行社可按旅遊費用總額的20%扣除必要費用。
而春秋旅遊在合同中加入了補充條款，共三條，1、出境遊面臨所往目的地的相關法律規定，如因目的國家拒絕入境所產生的問題，遊客自行承擔;2、機票不籤、不改、不退(團隊機票)3、因客人自身原因不能參團轉團產生的損失客人自行承擔。王先生説，在簽訂合同時，旅行社已經通過手寫的形式將該補充條款固定下來，並不是雙方協商的結果，也不是消費者的真實意思表達。
王先生表示，補充條款這三條約定均不合理，均違法《消法》的規定，有排除自身責任，限制消費者權力之嫌，我2017年12月9日簽訂的合同，12月11日臨出行前的第8天就表示兩位老人無法出遊了，然而春秋旅遊卻稱，11日機票就早已經買好了，但是簽證是在12月12日簽發的，按春秋旅遊的説法，在沒有簽證的情況下，他們就已經為消費者買好了機票，這怎麼可能，如果簽證沒有辦下來怎麼辦?難道簽證沒辦下來，如按補充條款約定，目的國拒絕下發簽證所產生問題自行承擔，到時簽證沒下來無法出行就得算成消費者自身原因，所產生的費用自行承擔。簽證雖沒下來但此時機票已經買好了，又不退不改，那這旅遊合同籤不籤還有什麼意義，出了一切問題全由消費者自行承擔，春秋旅遊的做法也太霸道了。
處理結果：旅行社每人扣掉200元簽證費，餘款退回
點 評
孫威律師黑龍江承啟律師事務所主任律師
春秋旅遊“補充條款”涉嫌違法
黑龍江承啟律師事務所主任孫威律師認為，雙方簽訂的旅遊合同受我國法律法規的監管和約束，對於王先生提出自已父母因病不能成行屬於“不可抗力”的説法，是不符合我國法律對“不可抗力”的概念的，不可抗力雙方均是不承擔責任的，生病應當屬於客觀原因。
此案雙方簽訂的合同中，春秋旅遊的作法有諸多違法之處，首先，監管部門出台的《旅遊標準合同》就是要求旅行服務雙方按照統一的標準執行，旅遊的合同第七章協議條款的第二十七條:”對於未盡事宜，經旅遊者和出境社雙方協商一致，可以列入補充條款”的文意應當理解為對合同中未盡事宜，也就是沒有提及的事宜，而不是對標準合同的更改，如果標準合同已經提到並明確規定的內容均可以通過補充更改，那麼合同明確規定以及未盡補充等規定就無異於形同虛設，失去意義了。而且如果雙方約定是自願形成的，我們尊重這種意思自治和當事人對權益的放棄。然而春秋旅遊的標準合同的基礎上，在補充條款上又增加三條，這三條又完全排除了自身責任，限制了消費者的合法權益，屬於“霸王條款”，依我國《消法》第26條規定應視為無效條款。
《旅遊標準合同》是旅遊監管部門經過合法程序、充分度量雙方權責制定的，要求旅遊提供者使用，就是不能擅自違反或強制消費者變更其內容，春秋旅遊以“自願補充”的“表面形式”，施行排除自身責任的強制行為，符合我國《最高院關於審理旅遊糾紛案件適用法律若干問題的規定》的限制，該規定中第六條：旅遊經營者以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對旅遊者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害旅遊者合法權益的責任，旅遊者請求依據消費者權益保護法相關規定認定該內容無效的，人民法院應予以支持;第十二條規定：旅遊行程開始前或者進行中，因旅遊者單方解除合同，旅遊者請求旅遊經營者退還尚未實際發生的費用，或者旅遊經營者請求旅遊者支付合理費用的，人民法院應予以支持，可見消費者對尚未實際發生的費用是有權要求退還的，春秋旅遊沒有告知消費者有權拒絕該補充，更沒有向消費者提示簽訂補充條款的風險，消費者稀裏糊塗的與旅遊公司簽訂了“自願”補充條款，該“自願”對消費者的意思表示不真實，在合同中通過“補充協議”形式約定，不管是否已經發生，‘機票不籤、不改、不退’，依《消法》該霸王條款約定無效，不能產生有效的法律後果。
春秋旅遊稱機票已經出票，就應拿出相關證據證明，如果沒有實際發生費用就不能以補充協議中的‘機票不籤、不改、不退’來約束消費者，未發生的費用就應退換。
國家旅遊局與工商總局出台的標準旅遊合同示範文本是對《旅遊法》的有力補充，旅遊服務提供者應當給予足夠重視，標準條款中已明確規定的條文，旅遊服務者應嚴格執行，並且不得違反，更無權以強行、欺騙消費者以簽署補充協議方式變更，增加消費者負擔。實踐中一些旅遊公司事先在標準合同中的空白處事先填寫好補充條款，消費者簽署時即不向消費者提示補充過的合同會產生的後果，更未明示消費者可以拒絕簽署，依據標準合同規定像王先生這種情況不能成行時可以請求總價款80%的退費，而旅行社利用補充約定，將全部費用歸列為全部損失，王先生最終爭取的1000元也是超出上述標準合同約束的，可見消費者簽訂了霸王條款本身無效自已並不知情，據理力爭之下還是被侵權，這樣的旅行社誰還敢再來?旅遊服務者應當切實的為消費者着想，才能得到消費者的認可。只有提高服務質量，淨化旅遊環境，提升服務檔次，才能吸引更多消費者提高收益，靠欺騙消費者提高收益只會混亂這個行業。因此只有服務質量以消費者滿意為本，才能使旅遊業得到長足的發展。
