旅行社出境旅遊服務質量
旅行社出境旅遊服務質量
本標準由全國旅遊標準化技術委員會提出、歸口並解釋。本標準由全國旅遊標準化技術委員會提出、歸口並解釋。
頒佈單位：國家旅遊局(已撤銷)
文 號：暫無信息
頒佈時間：2002-07-27
實施時間：2002-07-27
時 效 性：現行有效
效力級別：部門規範性文件
1.範圍
本標準提出了組團社組織出境旅遊活動所應具備的產品和服務質量的要求。
本標準適用於組團社的出境旅遊業務。
2.規範性引用文件
下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是註明日期的引用文件，其隨後的所有修改單(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用於本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡不註明日期的引用文件，其最新版本適用於本標準。
GB/T 19001--2000 質量管理體系 要求(idt ISO9001：2000)
GB/T 15971--1995 導遊服務質量
LB/T 002--1995 旅遊汽車服務質量
LB/T 004--1997 旅行社國內旅遊服務質量要求
3.術語和定義
本標準採用下列定義。
3.1 組團社
經國務院旅遊行政管理部門批准，依法取得出境旅遊經營資格的旅行社。
3.2 出境旅遊
旅遊者參加組團社組織的前往旅遊目的地國家/地區的旅行和遊覽活動。
3.3 出境旅遊領隊
依照規定取得領隊資格，受組團社委派，從事領隊業務的工作人員。
領隊業務指全權代表組團社帶領旅遊團出境旅遊，督促境外接待旅行社和導遊人員等方面執行旅遊計劃，併為旅遊者提供出入境等相關服務的活動。
3.4 門市(營業部)
組團社為提供旅遊諮詢和銷售旅遊產品而專門設立的營業場所。
3.5 出境旅遊產品
組團社為出境旅遊者提供的旅遊線路及其相應服務。
3.6 旅遊證件
指護照和/或來往港澳地區通行證。
3.7 出境旅遊服務合同
指組團社與旅遊者(團)雙方共同簽署並遵守的、約定雙方權利和義務的格式化合同。
4.出境旅遊產品設計要求
出境旅遊產品設計應：
a)具有安全保障;
b)符合國家法律法規、部門規章、國家或行業標準的要求;
c)正常情況下能確保全面履約，發生意外情況時有應急對策;
d)滿足不同消費檔次、不同品味的市場需求，可供旅遊者選擇;
e)對旅遊者有吸引力。
5.服務提供要求
5.1 總要求
組團社應在受控條件下提供出境旅遊服務，以確保服務過程準確無誤。為此，組團社應：
a)下工序接受上工序工作移交時進行檢驗複核，以確認無誤;
b)確保其工作人員符合規定的資格要求和具備實現出境旅遊服務所必需的能力，以證實自身的服務過程的質量保障能力和履約能力;
c)確立有效的服務監督方法並組織實施;
d)為有關工序提供作業指導書;
e)提供適當的培訓或其他措施，以使員工符合規定的資格要求和具備必需的能力。
5.2 營銷服務
5.2.l 門市服務環境
門市服務環境應符合《旅行社國內旅遊服務質量要求》(LB/T004)中5.6.1的要求。
5.2.2 營業銷售人員
營業銷售人員應：
a)遵守旅遊職業道德的崗位規範;
b)佩戴服務標識，服飾整潔;
c)熟悉所推銷的旅遊產品和業務操作程序;
d)向旅遊者提供有效的旅遊產品資料，併為其選擇旅遊產品提供諮詢;
e)對旅遊者提出的參團要求進行評價與審查，以確保所接納的旅遊者要求均在組團社服務提供能力範圍之內;
f)向旅遊者/客户説明所報價格的限制條件，如報價的有效時段或人數限制等;
g)計價收費手續完備，賬款清楚。
5.2.3 銷售成交
營業銷售人員在銷售成交後，應：
a)告知旅遊者填寫出境旅遊有關申請表格的須知和出境旅遊兑換外匯有關須知;
b)認真審驗旅遊者提交的資料物品，對不適用或不符合要求的及時向旅遊者退換;
c)妥善保管旅遊者在報名時提交的各種資料物品，交接時手續清楚;
d)與旅遊者簽訂出境旅遊服務合同;
e)收取旅遊費用後開具發票;
f)提醒旅遊者有關注意事項，並向旅遊者推薦旅遊意外保險;
g)將經評審的旅遊者要求和所作的承諾及時準確地傳遞到有關工序。
5.3 團隊計調運作
5.3.1 證照
組團社應按照合同約定協助旅遊者辦理出境旅遊證件。旅遊者已取得旅遊證件的，組團社應認真查驗其有效期並妥善保管，以確保證件在受控狀態下交接和使用。
5.3.2 境外接團社的選擇與管理
組團社應在目的地國家/地區旅遊部門指定或推薦的範圍內，選擇境外接團旅行社並進行評審，信譽和業績優良者優先選用，以確保組團社所銷售的旅遊產品質量的穩定性。
組團社應按要求與境外接團社簽訂書面接團協議。
組團社應定期審驗其履約能力並建立境外接團社信譽檔案。
5.3.3 旅遊簽證
組團社應按照旅遊目的地國駐華使領館的要求和與旅遊者的約定為旅遊者辦理旅遊簽證。對旅遊者提交的自辦簽證，接收時應認真查驗。
5.3.4 團隊計劃的落實
組團社應根據其承諾/約定、旅遊線路以及經評審的旅遊者要求，與有關交通運輸、移民機關、接團社等有關部門/單位落實團隊計劃的各項安排，確保準確無誤。
組團社在落實團隊計劃過程中發現任何不適用的旅遊者物品資料，應及時通知旅遊者更換/更正。
組團社應有境外接待社落實計劃的確認信息，並保留其書面記錄。
5.3.5 行前説明會
出團前，組團社應召開出團行前説明會。在會上，組團社應：
a)向旅遊者説明出境旅遊的有關注意事項、以及外匯兑換事項與手續等;
b)向旅遊者發放《出境旅遊行程表》、團隊標識和《旅遊服務質量評價表》;
c)相關的法律法規知識以及旅遊目的地國家的風俗習慣;
d)向旅遊者詳實説明各種由於不可抗力/不可控制因素導致組團社不能(完全)履行約定的情況，以取得旅遊者的諒解。
《出境旅遊行程表》應列明如下內容：
a)旅遊線路、時間、景點;
b)交通工具的安排;
c)食宿標準/檔次;
d)購物、娛樂安排以及自費項目;
e)組團社和接團社的聯繫人和聯絡方式;
f)遇到緊急情況的應急聯絡方式。
5.4 領隊及接待服務
5.4.1 總要求
出境旅遊團隊應配備領隊。
國內段的接送汽車應符合《旅遊汽車服務質量》(LB/T002)的要求。
5.4.2 領隊素質要求
領隊的基本素質應符合《導遊服務質量》(GB/T15971)第5章的要求。
領隊應具備一定的英語或目的地國家/地區語言的能力。
領隊上崗前應具備一定的導遊工作經驗。
領隊應切實履行領隊職責、嚴格遵守外事紀律，並具有一定的應急處理能力。
5.4.3 領隊服務要求
通則
領隊服務應符合《導遊服務質量》(GB/T15971)第3章和第4章的要求。
領隊應按合同的約定完成旅遊行程計劃。
出團前的準備
領隊接收計調人員移交的出境旅遊團隊資料時應認真核對查驗。
注3：出境旅遊團隊資料通常包括團隊名單表、出入境登記卡、海關申報單、旅遊證件、旅遊簽證/簽註、交通票據、接待計劃書、聯絡通訊錄等。
出入境服務
領隊應告知並向旅遊者發放通關時應向口岸的邊檢/移民機關出示/提交的旅遊證件和通關資料(如：出入境登記卡、海關申報單等)，引導團隊依次通關。
向口岸的邊檢/移民機關提交必要的團隊資料(如：團隊名單、團體簽證、出入境登記卡等)，並辦理必要的手續。
領隊應積極為旅遊團隊辦妥乘機和行李託運的有關手續，並依時引導團隊登機。
飛行途中，領隊應協助機組人員向旅遊者提供必要的幫助和服務。
旅行遊覽服務
領隊應按組團社與旅遊者所籤的旅遊合同約定的內容和標準為旅遊者提供接待服務，並督促接待社及其導遊員按約定履行旅遊合同。
在旅遊途中，領隊應積極協助當地導遊，為旅遊者提供必要的幫助和服務。
5.4.4 特殊情況的處理
組團社應建立健全應急處理程序和制度。
旅遊者在旅遊過程出現的特殊情況，如事故傷亡、行程受阻、財物丟失或被搶被盜、疾病救護等，領隊應積極作出有效的處理，以維護旅遊者的合法權益。
必要時，向我駐當地使領館報告，請求幫助。
6.服務質量的監督和改進
6.1 總要求
組團社應建立出境旅遊服務質量管理體系。
組團社應建立健全出境旅遊服務質量檢查機構和監督機制，依據本標準對出境旅遊服務進行監督檢查。
旅遊行政管理部門依據本標準檢查組團社出境旅遊服務質量，受理旅遊者對出境旅遊服務質量的投訴。
6.2 服務質量的監督
組團社應通過《旅遊服務質量評價表》及其他方式認真聽取旅遊者的合理建議和意見;對收集到的旅遊者反饋信息進行統計分析，瞭解旅遊者對組團社出境旅遊服務的滿意度。
6.3 服務質量的改進
組團社應根據旅遊者的滿意度對存在的質量問題進行分析，確定出現質量問題的原因。
組團社應針對出現質量問題的原因採取有效措施，防止類似問題再次發生，達到出境旅遊服務質量的持續改進。
6.4 投訴處理
組團社對旅遊者的投訴應認真受理、登記記錄，依法作出處理。
組團社應設專職人員負責處理旅遊者投訴。對於重大旅遊投訴，組團社主要管理人員應親自出面處理，並向所在地旅遊行政部門報告。
組團社應建立健全投訴檔案管理制度。
