售後服務規章制度範本最新
售後服務規章制度範本最新
一、行為規範
1、售後人員必須清楚客户對於公司的重要性。要有“客户是工作的保證”這一理念,沒有客户的存在,也就沒有你工作的必要性。
2、售後人員都必須熟悉公司的客户情況,達到“聞其聲知其人”的程度,取得客户的信任。
3、售後服務人員接到每位客户的諮詢電話後,必須對每位客户的電話進行登記,需要維修的,儘快給部門主管反應,以便安排服務。
4、售後人員都要做到接電話時禮貌用語,無論客户的態度如何,售後人員都不能用過激的言語對待客户,因為每位人員與客户打交道時代表的是整個公司,要時刻維護公司在客户心中的良好形象。
5、售後服務完後應將售後服務單進行整理,並交於部門主管存檔,部門主管應每月上報總經理,以便公司管理層清楚產品的哪些方面需要改進和調整,完善產品的性能、提高產品的質量。
6、若有客户對售後服務部人員服務態度的投訴,有損公司整體形象的現象發生,公司在調查屬實的情況下,可對該責任人給予批評,扣獎金的處罰。
7、售後服務人員手機不得無故停機,關機。使用電話應注意禮節,語言簡明扼要。
8、顧客的投訴屬非質量問題時,售後人員必須將信息及時上報公司並記錄,對於客户的每一個電話售後人員都不得隨便應付,售後部是一個對外的窗口,體現的是公司的形象。
9、售後人員如果發現產品的設計缺陷,或者遇到不能處理好的設備,必須及時向公司彙報。
10、售後主管要有高度的責任心,注意接聽每一位客户打來的諮詢電話,並詳細的記錄,節假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售後的工作。
11、售後退貨,必須經過總經理同意,未經總經理同意的退貨,一切費用由客户承擔。
12、如售後人員在外地售後所購買的工具回公司時一定要退回倉庫入庫,否則所購買工具的錢款公司不予報銷。
二、售後服務內容
1、根據合同及技術協議的要求,對保修期內,因產品的製造,裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞,無償為用户維修或更換相應零配件。
2、對保修期外的產品,通過銷售中心報價(包括零配件,人員出差等)費用迅速,果斷排除故障,讓用户滿意。
3、對合同中要求進行安裝調試的,在規定的時間內,組織人員對產品進行安裝調試及對用户工作人員進行培訓。
4、定期組織人員對重點銷售區域和重點客户進行走訪,瞭解產品的使用情況,徵求用户對產品在設計,裝配,工藝等方面的意見。
5、宣傳我公司的產品及配件。
三、服務的標準
1、售後服務人員必須樹立用户滿意是檢驗服務工作標準的理念,要竭盡全力為用户服務,覺不允許頂撞用户和與用户發生口角。
2、在服務中積極,熱情,耐心的解答用户提出的各種問題,傳授維修保養常識,用户問題無法解答時,應耐心解釋,並及時報告售後服務總部協助解決。
3、服務人員應舉止文明,禮貌待人,主動服務,和用户保持良好的關係。
4、接到服務信息,應在24小時內答覆,需要現場服務的,在客户規定的時間內到達現場,切實實現對客户的承諾。
5、決不允許服務人員向用户索要財務或變相提出無理要求。
6、服務人員對產品發生的故障,要判斷準確,及時修復,不允許同一問題重複修理的情況。
7、服務人員完成工作任務後,要認真仔細填寫“售後服務報告單”,必須讓用户填寫售後服務滿意度調查表。
8、對於外調產品,或配套件的質量問題,原則上由售後服務總部協調採購部由外協廠家解決
9、建立售後服務來電來函的登記,做好售後服務派遣記錄,以及費用等各項報表。
四、考核辦法
1、投訴方式:用户以來電、來函、來人方式反應服務人人員作中表現不良或對服務不滿意的即為投訴。
2、因以下原因造成用户投訴的,一經查實,記大過一次,並採取有效措施挽回影響
(1)和用户發生口角,頂撞用户。
(2)對用户索要財物,並提出無理要求的。
(3)因個人原因未及時為用户服務的。
(4)因個人原因造成同一問題重複修理的。
3、實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規定報銷,提交報銷的各種票據應真實、合法、有效,出差的票據與出差地應相符,否則不予報銷,一旦發現弄虛作假的行為,視情節給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任。
4、每次服務結束,未來電總部擅自離開的,罰款________元/次。
5、因個人原因未按規定時間到達用户現場的,罰款________元/次。
6、用户服務報告書未詳盡記載(如故障原因,解決辦法、更換零件名稱、用户意見等),罰款________元次。
7、售後人員不服從服務總部統一指揮的,罰款________元次。