解決醫療糾紛時醫院應採取什麼措施？

在醫療界頻繁發生的患者家屬索要賠償事件讓醫療人員和處理機構大費周章，發生原因醫患雙方都可能有責任，部分原因為護理程序問題，部分是患者滋事。有數據顯示9年間共發生8萬次，雖然我國醫療法律規定日漸完善，但是目前糾紛發生概率還在增加。解決醫療糾紛時醫院應採取什麼措施？

一、醫療糾紛及相關概念

目前在我國，“醫療糾紛”是一個尚存在爭議的概念，法律對醫療糾紛沒有明確的定義，醫學者、法學者、患者三方的理解認識差異較大，實踐中大家的普遍認識為：

醫療糾紛指患者在與醫療機構形成了醫療服務法律關係後，患者或者家屬對醫療機構的醫療診療行為提出異議引起的爭議，主要表現為患者及其家屬向醫療機構提出責任承擔和經濟賠償的請求。

《醫療事故處理條例》將醫療事故定義為“醫療機構及其醫務人員在醫療活動中，違反醫療衞生管理法律、行政法規、部門規章和治療護理規範、常規，過失造成患者人身損害的事故”。醫療糾紛是指發生在醫療機構中，患方（及家屬）認為醫方在提供醫療服務或履行法定義務和約定義務時存在過失，造成實際損害後果，應當承擔違約責任或侵權責任，但雙方當事人對所爭議事實認識不同、相互爭執、各執己見的情形。

二、醫療糾紛處理流程

1、醫療糾紛或投訴發生後，所在科室負責人應立即向醫患辦報告，隱匿不報者，將承擔可能發生的一切法律後果。

2、因醫療問題所致的糾紛，由醫務科、科室負責人協同患方封存病歷，所在科室應先進行調查，迅速採取積極有效的處理措施，控制事態，爭取科內解決，防止矛盾激化，並接待糾紛患者及家屬，認真聽取患者及家屬的意見，針對患者及家屬的意見解釋有關問題，如果患者及家屬能夠接受，糾紛投訴到此終止。

3、醫患辦接到科室報告或家屬投訴後，應及時做好登記，並向當事科室瞭解情況，與科室主任共同協商解決辦法，如果患者能夠接受糾紛投訴到此終止。如果患者不能接受，請患者就問題的認識和要求，提供書面材料，醫患辦調查落實，由醫務科組織院內醫療糾紛專家討論後提出解決方案，交於院內糾紛協調小組進行分析總結，並向分管院長彙報，上報院委會，協同醫患辦與患者協商處理意見，如患者接受，處理到此終止。 4、醫患辦無法解決的醫療糾紛，上報主管院長，建議患者或家屬按 法定程序進行醫療鑑定。患方不鑑定、不起訴、也不聽解釋，採取違法行為對我院正常醫療秩序構成影響的，依照衞生部、公安部《關於維護醫療機構秩序的通告》，上報市衞生、公安、司法等部門進行處理。

三、醫療糾紛解決途徑（法定程序）

1、醫患雙方本着自願、合法、公正的原則，在醫患辦糾紛調解室負責人的主持下進行調解。

2、患者或其家屬可以向市衞生局醫政科申請，進行醫療事故技術鑑定。

3、患者或其家屬可向市人民法院提出訴訟申請，由法院組織安排司法鑑定或醫療事故鑑定，並依據鑑定結論，依法做出民事判決。

四、投訴方法

1、醫患辦公室電話

2、醫務科電話

3、市衞生局醫政科電話

醫療糾紛是一大難法律題，雖然我國法律提供了支持，但事故仍在大量發生，特別是由於民智未開化的患者導致的醫生死傷事件。一般的糾紛產生時，醫院必須迅速反應，防止矛盾激化，爭取在協商步驟就解決醫療糾紛，後續採取法律途徑。若患者和其他滋事人員情緒過於激動時應將其制服並報警處理，醫院上下溝通應通暢無阻，保證人員安全。