旅遊涉外飯店星級的劃分與評定

旅遊涉外飯店星級的劃分與評定

《旅遊涉外飯店星級的劃分與評定》(GB/T 14308－93)自1993年發佈以來，對指導與規範旅遊飯店的建設與經營管理，促進我國旅遊飯店業與國際接軌，發揮了巨大的作用。隨着我國旅遊飯店業的發展，也出現了一些值得注意研究的新情況，如不同飯店已形成了不同的客源對象和消費層次，社會提供的可替代服務項目也在不斷增加，這就要求旅遊涉外飯店應當根據自身客源需求和功能類別，更加自主地選擇服務項目。為避免旅遊飯店企業的資源閒置和浪費，促進我國旅遊飯店建設和經營的健康發展，需要對GB/T 14308―93進行修訂。

頒佈單位：國家旅遊局(已撤銷)

文       號：暫無信息

頒佈時間：2000-01-01

實施時間：2000-01-01

時 效  性：現行有效

效力級別：部門規範性文件

1 範圍

本標準規定了旅遊涉外飯店的星級分類和評定的原則、方法和要求。

本標準適用於各種經濟性質的開業一年以上的旅遊涉外飯店，包括賓館、酒店、度假村等的星級劃分及評定。

2 引用標準

下列標準所包含的條文，通過在本標準中引用而構成為本標準的條文。本標準出版時，所示版本均為有效。所有標準都會被修訂，使用本標準的各方應探討使用下列標準最新版本的可能性。

LB/T 001―1995 旅遊飯店用公共信息圖形符號

3 定義與代號

3.1 定義

3.1.1 星級

用星表示旅遊涉外飯店的等級和類別。

3.1.2 旅遊涉外飯店 tourist hotel

能夠接待觀光客人、商務客人、度假客人以及各種會議的飯店。

3.2 代號

星級用五角星表示，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級。

4 星級的劃分和依據

4.1 旅遊涉外飯店劃分為五個星級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級。星級越高，表示飯店檔次越高。本標準的標誌按有關標誌的標準執行。

4.2 星級的劃分以飯店的建築、裝飾、設施設備及管理、服務水平為依據，具體的評定辦法按照國家旅遊局頒佈的設施設備評定標準、設施設備的維修保養評定標準、清潔衞生評定標準、賓客意見評定標準等五項標準執行。

5 安全、衞生、環境和建築的要求

旅遊涉外飯店的建築、附屬設施和運行管理應符合消防、安全、衞生、環境保護現行的國家有關法規和標準。

6 星級劃分條件

6.1 一星級

6.1.1 飯店佈局基本合理，方便客人在飯店內的正常活動。

6.1.2 飯店內公共信息圖形符號符合LB/T 001。

6.1.3 根據當地氣候，有采暖、製冷設備，各區域通風良好。

6.1.4 前廳

a.有前廳和總服務枱;

b.總服務枱有中、英文標誌，18h有工作人員在崗，提供接待、問詢和結帳服務;

c.提供留言服務;

d.定時提供外幣兑換服務;

e.總服務枱提供飯店服務項目宣傳品、飯店價目表、市交通圖、各種交通工具時刻表;

f.有貴重物品保存服務;

g.有供客人使用的行李推車，必要時提供行李服務。有小件行李存放服務;

h.設值班經理，16h接待客人;

i.設客人休息場所;

j.能用英語提供服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示。

6.1.5 客房

a.至少有20間(套)可供出租的客房;

b.裝修良好，有軟墊牀、桌、椅、牀頭櫃等配套傢俱;

c.至少75%的客房有衞生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸，配有浴簾。客房中沒有衞生間的樓層設有間隔式的男女公用衞生間。飯店有專供客人使用的男女分設公共浴室，配有浴簾。採取有效的防滑措施。24h供應冷水，16h供應熱水;

d.有遮光窗簾;

e.客房備有飯店服務指南、價目表、住宿規章;

f.客房、衞生間每天全面整理1次，隔日更換牀單及枕套;

g.16h提供冷熱飲用水。

6.1.6 餐廳

a.總餐位數與客房接待能力相適應;

b.有中餐廳;

c.餐廳主管、領班能用英語服務。

6.1.7 廚房

a.位置合理;

b.牆面瓷磚不低於2m，用防滑材料滿鋪地面;

c.冷菜間、麪點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施;

d.粗加工間與操作間隔離，操作間温度適宜;

e.有足夠的冷庫;

f.洗碗間位置合理;

g.有專門放置臨時垃圾的設施並保持其封閉;

h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門;

i.採取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。

6.1.8 公共區域

a.有可直撥國際國內的公用電話，並配備市內電話簿;

b.有男女分設的公共衞生間;

c.有應急照明燈。

6.2 二星級

6.2.1 飯店佈局基本合理，方便客人在飯店內的正常活動。

6.2.2 飯店內公共信息圖形符號符合LB/T 001。

6.2.3 根據當地氣候，有采暖、製冷設備，各區域通風良好。

6.2.4 前廳

a.有與飯店規模、星級相適應的前廳和總服務枱;

b.總服務枱有中英文標誌，24h有工作人員在崗，提供接待、問詢和結帳服務;

c.提供留言服務;

d.定時提供外幣兑換服務;

e.總服務枱提供飯店服務項目宣傳品、飯店價目表、市交通圖、本市旅遊景點介紹、各種交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊;

f.能接受國內客房、餐飲預訂;

g.有可由客人自行開啟的貴重物品保險箱;

h.有供客人使用的行李推車，必要時提供行李服務。有小件行李存放服務;

i.設值班經理，16h接待客人;

j.設客人休息場所;

k.能用英語提供服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示;

l.總機話務員能用英語為客人提供電話服務。

6.2.5 客房

a.至少有20間(套)可供出租的客房;

b.裝修良好，有軟墊牀、桌、椅、牀頭櫃等配套傢俱，照明充足;

c.有衞生間，裝有抽水恭桶、面盆、梳粧鏡、淋浴或浴缸，配有浴簾。採取有效的防滑措施。24h供應冷水，18h供應熱水;

d.有電話，可通過總機撥通國內與國際長途電話。電話機旁備有使用説明;

e.有彩色電視機;

f.具備防噪音及隔音措施;

g.有遮光窗簾;

h.有與飯店本身星級相適應的文具用品。有飯店服務指南、價目表、住宿規章、本市交通圖和旅遊景點介紹;

i.客房、衞生間每天全面整理1次，每日更換牀單及枕套;

j.24h提供冷熱飲用水;

k.提供一般洗衣服務;

l.應客人要求提供送餐服務。

6.2.6 餐廳及酒吧

a.總餐位數與客房接待能力相適應;

b.有中餐廳，能提供中餐。晚餐結束客人點菜時間不早於20時;

c.有咖啡廳(簡易西餐廳)，能提供西式早餐。咖啡廳(或有一餐廳)營業時間不少於12h並有明確的營業時間;

d.有能夠提供酒吧服務的設施;

e.餐廳主管、領班能用英語服務。

6.2.7 廚房

a.位置合理;

b.牆面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂;

c.冷菜間、麪點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施;

d.粗加工間與操作間隔離，操作間温度適宜，冷氣供給應比客房更為充足;

e.有足夠的冷庫;

f.洗碗間位置合理;

g.有專門放置臨時垃圾的設施並保持其封閉;

h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門;

i.採取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。

6.2.8 公共區域

a.提供回車線或停車場;

b.4層(含)以上的樓房有客用電梯;

c.有公用電話，並配備市內電話簿;

d.有男女分設的公共衞生間;

e.有小商場，出售旅行日常用品;

f.代售郵票，代發信件;

g.有應急照明燈。

6.3 三星級

6.3.1 飯店佈局合理，外觀具有一定的特色。

6.3.2 飯店內公共信息圖形符號符合LB/T 001。

6.3.3 有空調設施，各區域通風良好。

6.3.4 有與飯店星級相適應的計算機管理系統。

6.3.5 前廳

a.有與接待能力相適應的前廳。內裝修美觀別緻。有與飯店規模、星級相適應的總服務枱;

b.總服務枱有中英文標誌，分區段設置接待、問訊、結帳，24h有工作人員在崗;

c.提供留言服務;

d.提供一次性總帳單結帳服務(商品除外);

e.提供信用卡服務;

f.12h提供外幣兑換服務;

g.總服務枱提供飯店服務項目宣傳品，飯店價目表，中英文本市交通圖，全國旅遊交通圖，本市和全國旅遊景點介紹、各種交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊;

h.有完整的預訂系統，可接受國內和國際客房和國內餐飲預訂;

i.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私;

j.設門衞應接員，16h迎送客人;

k.設專職行李員，有專用行李車，18h為客人提供行李服務。有小件行李存放處;

l.設值班經理，24h接待客人;

m.設大堂經理，18h在前廳服務;

n.在非經營區設客人休息場所;

o.提供店內尋人服務;

p.提供代客預訂和安排出租汽車服務;

q.門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衞生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務;

r.能用英語服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示;

s.總機話務員至少能用2種外語(英語為必備語種)為客人提供電話服務。

6.3.6 客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房;

b.房間面積寬敞;

c.裝修良好、美觀，有軟墊牀、梳粧枱或寫字枱、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發、牀頭櫃、牀頭燈及行李架等配套傢俱。室內滿鋪地毯，或為木地板。室內採用區域照明且目的物照明度良好;

d.有衞生間，裝有抽水恭桶、梳粧枱(配備面盆、梳粧鏡)、浴缸並帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可不帶淋浴噴頭)，配有浴簾、晾衣繩。採取有效的防滑措施。衞生間採用較高級建築材料裝修地面、牆面，色調柔和，目的物照明度良好。有良好的排風系統或排風器、110/220V電源插座。24h供應冷、熱水;

e.有可直接撥通國內和國際長途的電話。電話機旁備有使用説明及市內電話簿;

f.有彩色電視機、音響設備，並有閉路電視演播系統。播放頻道不少於16個，其中有衞星電視節目或自辦節目，備有頻道指示説明和節目單。播放內容應符合中國政府規定。自辦節目至少有2個頻道，每日不少於2次播放，晚間結束播放時間不早於0時;

g.具備有效的防噪音及隔音措施;

h.有遮光窗簾;

i.有單人間;

j.有套房;

k.有殘疾人客房，該房間內設備能滿足殘疾人生活起居的一般要求;

l.有與飯店本身星級相適應的文具用品。有飯店服務指南、價目表、住宿規章、本市旅遊景點介紹、本市旅遊交通圖、與住店客人相適應的報刊;

m.客房、衞生間每天全面整理1次，每日更換牀單及枕套，客用品和消耗品補充齊全;

n.提供開夜牀服務，放置晚安卡;

o.24h提供冷熱飲用水及冰塊及免費提供茶葉或咖啡;

p.客房內一般要有微型酒吧(包括小冰箱)，提供適量飲料，並在適當位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單;

q.客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務;

r.提供叫醒服務;

s.提供留言服務;

t.提供衣裝乾洗、濕洗和熨燙服務;

u.有送餐菜單和飲料單，18h提供中西式早餐或便餐送餐服務，有可掛置門外的送餐牌;

v.提供擦鞋服務。

6.3.7 餐廳及酒吧

a.總餐位數與客房接待能力相適應;

b.有中餐廳。晚餐結束客人點菜時間不早於21時;

c.有咖啡廳(簡易西餐廳)，能提供自助早餐、西式正餐。咖啡廳(或有一餐廳)營業時間不少於16h並有明確的營業時間;

d.有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務;

e.有獨立封閉式的酒吧;

f.餐廳及酒吧的主管、領班和服務員能用流利的英語提供服務。

6.3.8 廚房

a.位置合理;

b.牆面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂;

c.冷菜間、麪點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施;

d.粗加工間與操作間隔離，操作間温度適宜，冷氣供給應比客房更為充足;

e.有足夠的冷庫;

f.洗碗間位置合理;

g.有專門放置臨時垃圾的設施並保持其封閉;

h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門;

i.採取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。

6.3.9 公共區域

a.提供回車線或停車場;

b.3層(含)以上的樓房有足夠的客用電梯;

c.有公用電話，並配備市內電話簿;

d.有男女分設的公共衞生間;

e.有小商場，出售旅行日常用品、旅遊紀念品、工藝品等商品;

f.代售郵票、代發信件，辦理電報、傳真、複印、國際長途電話、國內行李託運、沖洗膠捲等;

g.必要時為客人提供就醫方便;

h.有應急供電專用線和應急照明燈。

6.3.10 選擇項目(共79項，至少具備11項)

客房(10項)

a.客房內可通過視聽設備提供帳單等的可視性查詢服務，提供語音信箱服務;

b.衞生間有飲用水系統;

c.不少於50%的客房衞生間淋浴與浴缸分設;

d.不少於50%的客房衞生間乾濕區分開(有獨立的化粧間);

e.所有套房分設供主人和來訪客人使用的衞生間;

f.設商務樓層，可在樓層辦理入住登記及離店手續，樓層有供客人使用的商務中心及休息場所;

g.商務樓層的客房內有收發傳真或電子郵件的設備;

h.為客人提供免費店內無線尋呼服務;

i.24h提供洗衣加急服務;

j.委託代辦服務(金鑰匙服務)。

餐廳及酒吧(9項)

a.有大堂酒吧;

b.有專業性茶室;

c.有佈局合理、裝飾豪華、格調高雅的西餐廳，配有專門的西餐廚房;

d.有除西餐廳以外的其他外國餐廳，配有專門的廚房;

e.有餅屋;

f.有風味餐廳;

g.有至少容納200人正式宴會的大宴會廳，配有專門的宴會廚房;

h.有至少10個不同風味的餐廳(大小宴會廳除外);

i.有24h營業的餐廳。

商務設施及服務(5項)

a.提供國際互聯網服務，傳輸速率不小於64kbit/s;

b.封閉的電話間(至少2個);

c.洽談室(至少容納10人);

d.提供筆譯、口譯和專職祕書服務;

e.圖書館(至少有1000冊圖書)。

會議設施(10項)

a.有至少容納200人會議的專用會議廳，配有衣帽間;

b.至少配有2個小會議室;

c.同聲傳譯設施(至少4種語言);

d.有電話會議設施;

e.有現場視音頻轉播系統;

.有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機、錄像機、文件粉碎機;

g.有專門的複印室，配備足夠的複印機設備;

h.有現代化電子印刷及裝訂設備;

i.有照相膠捲沖印室;

j.有至少5000平方米的展覽廳。

公共及健康娛樂設施(42項)

a.歌舞廳;

b.卡拉OK廳或KTV房(至少4間);

c.遊戲機室;

d.棋牌室;

e.影劇場;

f.定期歌舞表演;

g.多功能廳，能提供會議、冷餐會、酒會等服務及兼作歌廳、舞廳;

h.健身房;

i.按摩室;

j.桑拿浴;

k.蒸汽浴;

l.衝浪浴;

m.日光浴室;

n.室內游泳池(水面面積至少40平方米);

o.室外游泳池(水面面積至少100平方米);

p.網球場;

.保齡球室(至少4道);

r.攀巖練習室;

s.壁球室;

t.桌球室;

u.多功能綜合健身按摩器;

v.電子模擬高爾夫球場;

w.高爾夫球練習場;

x.高爾夫球場(至少9洞);

y.賽車場;

z.公園;

aa.跑馬場;

ab.射擊場;

ac.射箭場;

ad.實戰模擬遊藝場;

ae.乒乓球室;

af.溜冰場;

ag.室外滑雪場;

ah.自用海濱浴場;

ai.潛水;

aj.海上衝浪;

ak.釣魚;

al.美容美髮室;

am.精品店;

an.獨立的書店;

ao.獨立的鮮花店;

ap.嬰兒看護及兒童娛樂室。

安全設施(3項)

a.電子卡門鎖;

b.客房貴重物品保險箱;

c.自備發電系統。

6.4 四星級

6.4.1 飯店佈局合理

a.功能劃分合理;

b.設施使用方便、安全。

6.4.2 內外裝修採用高檔、豪華材料，工藝精緻，具有突出風格。

6.4.3 飯店內公共信息圖形符號符合LB/T 001。

6.4.4 有中央空調(別墅式度假村除外)，各區域通風良好。

6.4.5 有與飯店星級相適應的計算機管理系統。

6.4.6 有背景音樂系統。

6.4.7 前廳

a.面積寬敞，與接待能力相適應;

b.氣氛豪華，風格獨特，裝飾典雅，色調協調，光線充足;

c.有與飯店規模、星級相適應的總服務枱;

d.總服務枱有中英文標誌，分區段設置接待、問訊、結帳，24h有工作人員在崗;

e.提供留言服務;

f.提供一次性總帳單結帳服務(商品除外);

g.提供信用卡服務;

h.18h提供外幣兑換服務;

i.總服務枱提供飯店服務項目宣傳品、飯店價目表、中英文本市交通圖、全國旅遊交通圖、本市和全國旅遊景點介紹、各種交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊;

j.可18h直接接受國內和國際客房預訂，並能代訂國內其他飯店客房;

k.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私;

l.設門衞應接員，18h迎送客人;

m.設專職行李員，有專用行李車，24h提供行李服務。有小件行李存放處;

n.設值班經理，24h接待客人;

o.設大堂經理，18h在前廳服務;

p.在非經營區設客人休息場所;

q.提供店內尋人服務;

r.提供代客預訂和安排出租汽車服務;

s.門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衞生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務;

t.至少能用2種外語(英語為必備語種)提供服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示;

u.總機話務員至少能用2種外語(英語為必備語種)為客人提供電話服務。

6.4.8 客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房;

b.70%客房的面積(不含衞生間)不小於20平方米;

c.裝修豪華，有豪華的軟墊牀、寫字枱、衣櫥及衣架、茶几、座椅或簡易沙發、牀頭櫃、牀頭燈、枱燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套傢俱。室內滿鋪高級地毯，或為優質木地板等。採用區域照明且目的物照明度良好;

d.有衞生間，裝有高級抽水恭桶、梳粧枱(配備面盆、梳粧鏡)、浴缸並帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭)，配有浴簾、晾衣繩。採取有效的防滑措施。衞生間採用豪華建築材料裝修地面、牆面，色調高雅柔和，採用分區照明且目的物照明度良好。有良好的排風系統、110/220V電源插座、電話副機。配有吹風機。24h供應冷、熱水;

e.有可直接撥通國內和國際長途的電話。電話機旁備有使用説明及市內電話簿;

f.有彩色電視機、音響設備，並有閉路電視演播系統。播放頻道不少於16個，其中有衞星電視節目或自辦節目，備有頻道指示説明和節目單。播放內容應符合中國政府規定。自辦節目至少有2個頻道，每日不少於2次播放，晚間結束播放時間不早於凌晨1時;

g.具備十分有效的防噪音及隔音措施;

h.有內窗簾及外層遮光窗簾;

i.有單人間;

j.有套房;

k.有至少3個開間的豪華套房;

l.有殘疾人客房，該房間內設備能滿足殘疾人生活起居的一般要求;

m.有與飯店本身星級相適應的文具用品。有飯店服務指南、價目表、住宿規章、本市旅遊景點介紹、本市旅遊交通圖、與住店客人相適應的報刊;

n.客房、衞生間每天全面整理1次，每日更換牀單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，並應客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品;

o.提供開夜牀服務，放置晚安卡、鮮花或贈品;

p.24h提供冷熱飲用水及冰塊並免費提供茶葉或咖啡;

q.客房內設微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足飲料，並在適當位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單;

r.客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務;

s.提供叫醒服務;

t.提供留言服務;

u.提供衣裝乾洗、濕洗、熨燙及修補服務，可在24h內交還客人。16h提供加急服務;

v.有送餐菜單和飲料單，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務。送餐菜式品種不少於10種，飲料品種不少於8種，甜食品種不少於6種，有可掛置門外的送餐牌;

w.提供擦鞋服務。

6.4.9 餐廳及酒吧

a.總餐位數與客房接待能力相適應;

b.有佈局合理、裝飾豪華的中餐廳。至少能提供2種風味的中餐。晚餐結束客人點菜不早於22時;

c.有獨具特色、格調高雅、位置合理的咖啡廳(簡易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡廳(或有一餐廳)營業時間不少於18h並有明確的營業時間;

d.有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務;

e.有位置合理、裝飾高雅、具有特色、獨立封閉式的酒吧;

f.餐廳及酒吧的主管、領班和服務員能用流利的英語提供服務。餐廳及酒吧至少能用2種外語(英語為必備語種)提供服務。

6.4.10 廚房

a.位置合理、佈局科學，保證傳菜路線短且不與其他公共區域交叉;

b.牆面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂;

c.冷菜間、麪點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施;

d.粗加工間與操作間隔離，操作間温度適宜，冷氣供給應比客房更為充足;

e.有足夠的冷庫;

f.洗碗間位置合理;

g.有專門放置臨時垃圾的設施並保持其封閉;

h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門;

i.採取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。

6.4.11 公共區域

a.有停車場(地下停車場或停車樓);

b.有足夠的高質量客用電梯，轎廂裝修高雅，並有服務電梯;

c.有公用電話，並配備市內電話簿;

d.有男女分設的公共衞生間;

e.有商場，出售旅行日常用品、旅遊紀念品、工藝品等商品;

f.有商務中心，代售郵票，代發信件，辦理電報、電傳、傳真、複印、國際長途電話、國內行李託運、沖洗膠捲等。提供打字等服務;

g.有醫務室;

h.提供代購交通、影劇、參觀等票務服務;

i.提供市內觀光服務;

j.有應急供電專用線和應急照明燈。

6.4.12 選擇項目(共79項，至少具備28項)

客房(10項)

a.客房內可通過視聽設備提供帳單等的可視性查詢服務，提供語音信箱服務;

b.衞生間有飲用水系統;

c.不少於50%的客房衞生間淋浴與浴缸分設;

d.不少於50%的客房衞生間乾濕區分開(有獨立的化粧間);

e.所有套房分設供主人和來訪客人使用的衞生間;

f.設商務樓層，可在樓層辦理人住登記及離店手續，樓層有供客人使用的商務中心及休息場所;

g.商務樓層的客房內有收發傳真或電子郵件的設備;

h.為客人提供免費店內無線尋呼服務;

i.24h提供洗衣加急服務;

j.委託代辦服務(金鑰匙服務)。

餐廳及酒吧(9項)

a.有大堂酒吧;

b.有專業性茶室;

c.有佈局合理、裝飾豪華、格調高雅的西餐廳，配有專門的西餐廚房;

d.有除西餐廳以外的其他外國餐廳，配有專門的廚房;

e.有餅屋;

f.有風味餐廳;

g.有至少容納200人正式宴會的大宴會廳，配有專門的宴會廚房;

h.有至少10個不同風味的餐廳(大小宴會廳除外);

i.有24h營業的餐廳。

商務設施及服務(5項)

a.提供國際互聯網服務，傳輸速率不小於64kbit/s;

b.封閉的電話間(至少2個);

c.洽談室(至少容納10人);

d.提供筆譯、口譯和專職祕書服務;

e.圖書館(至少有1000冊圖書)。

會議設施(10項)

a.有至少容納200人會議的專用會議廳，配有衣帽間;

b.至少配有2個小會議室;

c.同聲傳譯設施(至少4種語言);

d.有電話會議設施;

e.有現場視音頻轉播系統;

f.有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機、錄像機、文件粉碎機;

g.有專門的複印室，配備足夠的複印機設備;

h.有現代化電子印刷及裝訂設備;

i.有照相膠捲沖印室;

j.有至少5000平方米的展覽廳。

公共及健康娛樂設施(42項)

a.歌舞廳;

b.卡拉OK廳或KTV房(至少4間);

c.遊戲機室;

d.棋牌室;

e.影劇場;

f.定期歌舞表演;

g.多功能廳，能提供會議、冷餐會、酒會等服務及兼作歌廳、舞廳;

h.健身房;

i.按摩室;

j.桑拿浴;

k.蒸汽浴;

l.衝浪浴;

m.日光浴室;

n.室內游泳池(水面面積至少40平方米);

o.室外游泳池(水面面積至少100平方米);

p.網球場;

q.保齡球室(至少4道);

r.攀巖練習室;

s.壁球室;

t.桌球室;

u.多功能綜合健身按摩器;

v.電子模擬高爾夫球場;

w.高爾夫球練習場;

x.高爾夫球場(至少9洞);

y.賽車場;

z.公園;

aa.跑馬場;

ab.射擊場;

ac.射箭場;

ad.實戰模擬遊藝場;

ae.乒乓球室;

af.溜冰場;

ag.室外滑雪場;

ah.自用海濱浴場;

ai.潛水;

aj.海上衝浪;

ak.釣魚;

al.美容美髮室;

am.精品店;

an.獨立的書店;

ao.獨立的鮮花店;

ap.嬰兒看護及兒童娛樂室。

安全設施(3項)

a.電子卡門鎖;

b.客房貴重物品保險箱;

c.自備發電系統。

6.5 五星級

6.5.1 飯店佈局合理

a.功能劃分合理;

b.設施使用方便、安全。

6.5.2 內外裝修採用高檔、豪華材料，工藝精緻，具有突出風格。

6.5.3 飯店內公共信息圖形符號符合LB/T 001。

6.5.4 有中央空調(別墅式度假村除外)，各區域通風良好。

6.5.5 有與飯店星級相適應的計算機管理系統。

6.5.6 有背景音樂系統。

6.5.7 前廳

a.面積寬敞，與接待能力相適應;

b.氣氛豪華，風格獨特，裝飾典雅，色調協調，光線充足;

c.有與飯店規模、星級相適應的總服務枱;

d.總服務枱有中英文標誌，分區段設置接待、問訊、結帳，24h有工作人員在崗;

e.提供留言服務;

f.提供一次性總帳單結帳服務(商品除外);

g.提供信用卡服務;

h.18h提供外幣兑換服務;

i.總服務枱提供飯店服務項目宣傳品、飯店價目表、中英文本市交通圖、全國旅遊交通圖、本市和全國旅遊景點介紹、各種交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊;

j.可18h直接接受國內和國際客房預訂，並能代訂國內其他飯店客房;

k.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私;

l.設門衞應接員，18h迎送客人;

m.設專職行李員，有專用行李車，24h提供行李服務。有小件行李存放處;

n.設值班經理，24h接待客人;

o.設大堂經理，18h在前廳服務;

p.在非經營區設客人休息場所;

q.提供店內尋人服務;

r.提供代客預訂和安排出租汽車服務;

s.門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衞生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務;

t.至少能用2種外語(英語為必備語種)提供服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示;

u.總機至少能用3種外語(英語為必備語種)為客人提供電話服務。

6.5.8 客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房;

b.70%客房的面積(不含衞生間和走廊)不小於20平方米;

c.裝修豪華，有豪華的軟墊牀、寫字枱、衣櫥及衣架、茶几、座椅或簡易沙發、牀頭櫃、牀頭燈、枱燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套傢俱。室內滿鋪高級地毯，或為優質木地板等。採用區域照明且目的物照明度良好;

d.有衞生間，裝有高級抽水恭桶、梳粧枱(配備面盆、梳粧鏡)、浴缸並帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭)，配有浴簾、晾衣繩。採取有效的防滑措施。衞生間採用豪華建築材料裝修地面、牆面，色調高雅柔和，採用分區照明且目的物照明度良好。有良好的排風系統、110/220V電源插座、電話副機。配有吹風機和體重稱。24h供應冷、熱水;

e.有可直接撥通國內和國際長途的電話。電話機旁備有使用説明及市內電話簿;

f.有彩色電視機、音響設備，並有閉路電視演播系統。播放頻道不少於16個，其中有衞星電視節目或自辦節目，備有頻道指示説明和節目單。播放內容應符合中國政府規定。自辦節目至少有2個頻道，每日不少於2次播放，晚間結束播放時間不早於凌晨1時;

g.具備十分有效的防噪音及隔音措施;

h.有內窗簾及外層遮光窗簾;

i.有單人間;

j.有套房;

k.有至少5個開間的豪華套房;

l.有殘疾人客房，該房間內設備能滿足殘疾人生活起居的一般要求;

m.有與飯店本身星級相適應的文具用品。有飯店服務指南、價目表、住宿規章、本市旅遊景點介紹、本市旅遊交通圖、與住店客人相適應的報刊;

n.客房、衞生間每天全面整理1次，每日更換牀單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，並應客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品;

o.提供開夜牀服務，放置晚安卡、鮮花或贈品;

p.24h提供冷熱飲用水及冰塊並免費提供茶葉或咖啡;

q.客房內設微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足飲料，並在適當位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單;

r.客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務;

s.提供叫醒服務;

t.提供留言服務;

u.提供衣裝乾洗、濕洗、熨燙及修補服務，可在24h內交還客人。16h提供加急服務;

v.有送餐菜單和飲料單，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務。送餐菜式品種不少於10種，飲料品種不少於8種，甜食品種不少於6種，有可掛置門外的送餐牌;

w.提供擦鞋服務。

6.5.9 餐廳及酒吧

a.總餐位數與客房接待能力相適應;

b.有佈局合理、裝飾豪華的中餐廳。至少能提供2種風味的中餐。晚餐結束客人點菜時間不早於22時;

c.有佈局合理、裝飾豪華、格調高雅的高級西餐廳，配有專門的西餐廚房;

d.有獨具特色、格調高雅、位置合理的咖啡廳(簡易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡廳(或有一餐廳)營業時間不少於18h並有明確的營業時間;

e.有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務;

f.有位置合理、裝飾高雅、具有特色、獨立封閉式的酒吧;

g.餐廳及酒吧的主管、領班和服務員能用流利的英語提供服務。餐廳及酒吧至少能用3種外語(英語為必備語種)提供服務。

6.5.10 廚房

a.位置合理、佈局科學，保證傳菜路線短且不與其他公共區域交叉;

b.牆面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂;

c.冷菜間、麪點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施;

d.粗加工間與操作間隔離，操作間温度適宜，冷氣供給應比客房更為充足;

e.有足夠的冷庫;

f.洗碗間位置合理;

g.有專門放置臨時垃圾的設施並保持其封閉;

h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門;

i.採取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。

6.5.11 公共區域

a.有停車場(地下停車場或停車樓);

b.有足夠的高質量客用電梯，轎廂裝修高雅，並有服務電梯;

c.有公用電話，並配備市內電話簿;

d.有男女分設的公共衞生間;

e.有商場，出售旅行日常用品、旅遊紀念品、工藝品等商品;

f.有商務中心，代售郵票，代發信件，辦理電報、電傳、傳真、複印、國際長途電話、國內行李託運、沖洗膠捲等。提供打字等服務;

g.有醫務室;

h.提供代購交通、影劇、參觀等票務服務;

i.提供市內觀光服務;

j.有應急供電專用線和應急照明燈。

6.5.12 選擇項目(共78項，至少具備35項)

客房(10項)

a.客房內可通過視聽設備提供帳單等的可視性查詢服務，提供語音信箱服務;

b.衞生間有飲用水系統;

c.不少於50%的客房衞生間淋浴與浴缸分設;

d.不少於50%的客房衞生間乾濕區分開(有獨立的化粧間);

e.所有套房分設供主人和來訪客人使用的衞生間;

f.設商務樓層，可在樓層辦理人住登記及離店手續，樓層有供客人使用的商務中心及休息場所;

g.商務樓層的客房內有收發傳真或電子郵件的設備;

h.為客人提供免費店內無線尋呼服務;

i.24h提供洗衣加急服務;

j.委託代辦服務(金鑰匙服務)。

餐廳及酒吧(8項)

a.有大堂酒吧;

b.有專業性茶室;

c.有除西餐廳以外的其他外國餐廳，配有專門的廚房;

d.有餅屋;

e.有風味餐廳;

f.有至少容納200人正式宴會的大宴會廳，配有專門的宴會廚房;

g.有至少10個不同風味的餐廳(大小宴會廳除外);

h.有24h營業的餐廳。

商務設施及服務(5項)

a.提供國際互聯網服務，傳輸速率不小於64kbit/s;

b.封閉的電話間(至少2個);

c.洽談室(至少容納10人);

d.提供筆譯、口譯和專職祕書服務;

e.圖書館(至少有1000冊圖書)。

會議設施(10項)

a.有至少容納200人會議的專用會議廳，配有衣帽間;

b.至少配有2個小會議室;

c.同聲傳譯設施(至少4種語言);

d.有電話會議設施;

e.有現場視音頻轉播系統;

f.有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機、錄像機、文件粉碎機;

g.有專門的複印室，配備足夠的複印機設備;

h.有現代化電子印刷及裝訂設備;

i.有照相膠捲沖印室;

j.有至少5000平方米的展鑑廳。

公共及健康娛樂設施(42項)

a.歌舞廳;

b.卡拉OK廳或KTV房(至少4間);

c.遊戲機室;

d.棋牌室;

e.影劇場;

f.定期歌舞表演;

g.多功能廳，能提供會議、冷餐會、酒會等服務及兼作歌廳、舞廳;

h.健身房;

i.按摩室;

j.桑拿浴;

k.蒸汽浴;

l.衝浪浴;

m.日光浴室;

n.室內游泳池(水面面積至少40平方米);

o.室外游泳池(水面面積至少100平方米);

p.網球場;

q.保齡球室(至少4道);

r.攀巖練習室;

s.壁球室;

t.桌球室;

u.多功能綜合健身按摩器;

v.電子模擬高爾夫球場;

w.高爾夫球練習場;

x.高爾夫球場(至少9洞);

y.賽車場;

z.公園;

aa.跑馬場;

ab.射擊場;

ac.射箭場;

ad.實戰模擬遊藝場;

ae.乒乓球室;

af.溜冰場;

ag.室外滑雪場;

ah.自用海濱浴場;

ai.潛水;

aj.海上衝浪;

ak.釣魚;

al.美容美髮室;

am.精品店;

an.獨立的書店;

ao.獨立的鮮花店;

ap.嬰兒看護及兒童娛樂室。

安全設施(3項)

a.電子卡門鎖;

b.客房貴重物品保險箱;

c.自備發電系統。

7 服務質量要求

7.1 服務基本原則

7.1.1 對客人一視同仁，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，不以貌取人。

7.1.2 對客人禮貌、熱情、友好。

7.1.3 對客人誠實，公平交易。

7.1.4 尊重民族習俗，不損害民族尊嚴。

7.1.5 遵守國家法律、法規，保護客人合法權益。

7.2 服務基本要求

7.2.1 儀容儀表要求

a.服務人員的儀容儀表端莊、大方、整潔。服務人員應佩戴工牌，符合上崗要求;

b.服務人員應表情自然、和藹、親切，提倡微笑服務。

7.2.2 舉止姿態要求

舉止文明，姿態端莊，主動服務，符合崗位規範。

7.2.3 語言要求

a.語言要文明、禮貌、簡明、清晰;

b.提倡講普通話;

c.對客人提出的問題無法解決時，應予以耐心解釋，不推諉和應付。

7.2.4 服務業務能力與技能要求

服務人員應具有相應的業務知識和技能，並能熟練運用。

7.3 服務質量保證體系

具備適應本飯店運行的、有效的整套管理制度和作業標準，有檢查、督導及處理措施。

GB/T15731―1995