電信服務企業未全面履行告知義務構成違約指導案例裁判規則

電信服務企業未全面履行告知義務構成違約指導案例裁判規則

導讀：因電信服務合同屬於格式合同，具有壟斷性特徵，實務中，電信服務企業常對其提供的服務設置各種隱蔽的限制條件，且不予以明確説明，損害消費者權益，從而引發糾紛，為此，最高人民法院發佈指導案例64號明確了電信服務企業未告知消費者相應服務的限制條件又以該條件為由限制或停止服務的，構成違約。本文圍繞電信服務企業的告知義務，整理相關案例、觀點和法律依據，供您參考。

指導性案例

電信服務企業在訂立合同時未告知用户某項服務設定了有效期限限制，在合同履行中又以該項服務超過有效期限為由限制或停止服務的，構成違約——劉超捷訴中國移動通信集團江蘇有限公司徐州分公司電信服務合同糾紛案

案例要旨：1. 經營者在格式合同中未明確規定對某項商品或服務的限制條件，且未能證明在訂立合同時已將該限制條件明確告知消費者並獲得消費者同意的，該限制條件對消費者不產生效力。

2. 電信服務企業在訂立合同時未向消費者告知某項服務設定了有效期限限制，在合同履行中又以該項服務超過有效期限為由限制或停止對消費者服務的，構成違約，應當承擔違約責任。

案號：（2011）泉商初字第240號

審理法院：徐州市泉山區人民法院

案例來源：最高人民法院關於發佈第13批指導性案例的通知--指導案例64號

基本案情

2009年11月24日，原告劉超捷在被告中國移動通信集團江蘇有限公司徐州分公司（以下簡稱移動徐州分公司）營業廳申請辦理“神州行標準卡”，手機號碼為1590520××××，付費方式為預付費。原告當場預付話費50元，並參與移動徐州分公司充50元送50元的活動。在業務受理單所附《中國移動通信客户入網服務協議》中，雙方對各自的權利和義務進行了約定，其中第四項特殊情況的承擔中的第1條為：在下列情況下，乙方有權暫停或限制甲方的移動通信服務，由此給甲方造成的損失，乙方不承擔責任：（1）甲方銀行賬户被查封、凍結或餘額不足等非乙方原因造成的結算時扣劃不成功的；（2）甲方預付費使用完畢而未及時補交款項（包括預付費賬户餘額不足以扣劃下一筆預付費用）的。

2010年7月5日，原告在中國移動官方網站網上營業廳通過銀聯卡網上充值50元。2010年11月7日，原告在使用該手機號碼時發現該手機號碼已被停機，原告到被告的營業廳查詢，得知被告於2010年10月23日因話費有效期到期而暫停移動通信服務，此時賬户餘額為11.70元。原告認為被告單方終止服務構成合同違約，遂訴至法院。

裁判結果

徐州市泉山區人民法院於2011年6月16日作出（2011）泉商初字第240號民事判決：被告中國移動通信集團江蘇有限公司徐州分公司於本判決生效之日起十日內取消對原告劉超捷的手機號碼為1590520××××的話費有效期的限制，恢復該號碼的移動通信服務。一審宣判後，被告提出上訴，二審期間申請撤回上訴，一審判決已發生法律效力。

裁判理由

電信用户的知情權是電信用户在接受電信服務時的一項基本權利，用户在辦理電信業務時，電信業務的經營者必須向其明確説明該電信業務的內容，包括業務功能、費用收取辦法及交費時間、障礙申告等。如果用户在不知悉該電信業務的真實情況下進行消費，就會剝奪用户對電信業務的選擇權，達不到真正追求的電信消費目的。

（以上內容均摘自《民事法律文件解讀》（總第140輯），杜萬華主編，最高人民法院民事審判第一庭編，人民法院出版社2016年8月出版）

相關案例

1.電信業務經營者在格式合同中未明確約定某項服務的限制條件且未如實告知的，該限制條件對客户不產生效力——季善文與中國電信股份有限公司臨沂分公司電信服務合同糾紛

案例要旨：電信業務經營者在格式合同中未明確約定客户辦理銷號時需預交費用，且未能證明在訂立合同時已將該限制條件明確告知客户並獲得同意。在辦理銷號業務時，經營者要求客户對該限制條件進行確認的行為構成違約。

案號：（2014）臨商終字第1337號

審理法院：山東省臨沂市中級人民法院

來源：中國裁判文書網 2015.03.31

2.電信業務經營者提供的格式條款，免除了自己的義務，且未告知用户的，該條款無效——黃某訴福州電信電信服務合同糾紛案

案例要旨：電信業務經營者提供的互聯網寬帶線路使用合同系格式合同，協議關於“甲方（用户方）若不需要寬帶網業務應向乙方（電信公司）提出取消該業務申請”的格式條款免除了乙方責任，且乙方對該格式條款沒有盡到告知義務，因此，電信業務經營者在合同到期後繼續從用户的付費號碼中扣去月租費沒有合法依據。

來源：《人民法院報》2011年06月30日

3.電信業務經營者對用户所辦理的業務及相關計費情況負有告知義務，未盡告知義務電信業務經營者收取的相關費用應予返還——洪利·拔都訴中國聯合網絡通信有限公司烏魯木齊市分公司網絡服務合同案

案例要旨：電信業務經營者作為業務的定製單位，對用户所辦理的業務及相關計費情況負有告知義務。因其不能舉證證實向用户履行了相應的告知義務，且其單位內部文件對用户不具有約束力，因而其收取的用户的相應業務費用，應予返還。

案號：（2011）烏中民二終字第502號

審理法院：新疆維吾爾自治區烏魯木齊市中級人民法院

來源：《中國審判案例要覽》（2012年商事審判案例卷）

4.電信業務經營者所履行的告知義務應是詳盡的、完整的，並具有必要的提示性——張永平訴中國移動通信集團北京有限公司電信服務合同案

案例要旨：電信業務經營者所履行的告知義務應是詳盡的、完整的，並具有必要的提示性。電信業務經營者在通過客户服務電話方式公示相應的服務資費標準時，未明確告知消費者該業務或服務功能的資費整體構成和收費標準，並特別提醒用户在設置相應業務後可能產生的相關收費情況，因此其在向消費者履行告知義務過程中存在瑕疵，應承擔對其不利的相應法律後果。

案號： （2008）朝民初字第07424號

審理法院：北京市朝陽區人民法院

案例來源：互聯網

5.對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利於提供格式條款一方的解釋——傅殷訴中國聯通有限公司北京分公司電信服務合同案

案例要旨：電信業務經營者作為提供格式條款的一方當事人，其制定的合同內容應遵循公平原則，公平、合理、明確地規定雙方權利和義務。對於格式條款的理解發生爭議的，應按照通常理解予以解釋，對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利於提供格式條款一方的解釋。

案號： （2007）海民初字第15782號

審理法院：北京市海淀區人民法院

案例來源：互聯網

專家觀點

消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品或者服務的內容、規格、費用等有關情況

消費者購買、使用商品或者接受服務的知情權，是消費者在購買、使用商品或者接受服務時享有知悉商品或者服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法説明書、售後服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。

消費者在選擇商品或服務時，信息不對稱是消費受到損害的原因之一。尤其是在現代科技迅猛發展的情況下，產品科技化程度越來越高，這一矛盾就越發突出。還有的經營者有意隱瞞商品信息，欺騙消費者，甚至生產、銷售假冒偽劣產品。為此，賦予消費者以知情權尤其必要。消費者的這項知情權，是消費者購買、使用商品或者接受服務的一項基礎性權利，涉及消費者的安全權、選擇權等能否最終實現。在購買、使用商品或接受服務過程中只要是與正確的判斷、選擇、使用等有直接關聯的情況與信息，消費者都有權知悉，經營者都應當提供。

（摘自《中華人民共和國消費者權益保護法釋義》，全國人大常委會法制工作委員會著，法律出版社2013年11月出版。）

法律依據

1.《中華人民共和國民法典》

第三十九條採用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，並採取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以説明。

格式條款是當事人為了重複使用而預先擬定，並在訂立合同時未與對方協商的條款。

第四十條 格式條款具有本法第五十二條和第五十三條規定情形的，或者提供格式

條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。

第四十一條 對格式條款的理解發生爭議的，應當按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利於提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應當採用非格式條款。

2.《中華人民共和國消費者權益保護法》（2013年修正）

第八條 消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法説明書、售後服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。

第九條 消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。

3.《中華人民共和國電信條例》（2016年修訂）

第四十條 電信業務經營者在電信服務中，不得有下列行為：

（一）以任何方式限定電信用户使用其指定的業務；

（二）限定電信用户購買其指定的電信終端設備或者拒絕電信用户使用自備的已經取得入網許可的電信終端設備；

（三）無正當理由拒絕、拖延或者中止對電信用户的電信服務；

（四）對電信用户不履行公開作出的承諾或者作容易引起誤解的虛假宣傳；

（五）以不正當手段刁難電信用户或者對投訴的電信用户打擊報復。