郵電部關於加強電信經營服務和業務宣傳工作的意見

郵電部關於加強電信經營服務和業務宣傳工作的意見

當前，在社會主義市場經濟體制全面推進和對外開放不斷擴大的新形勢下，電信企業不僅面臨着巨大的市場需求壓力，而且電信市場競爭已經涉及到包括基本業務在內的多種業務領域。面對這種局面，電信企業如何開拓市場、發展業務、改善服務、搞好宣傳，是擺在我們面前十分緊迫的任務。為此特提出如下意見。

頒佈單位：信息產業部(含郵電部)(已撤銷)

文       號：暫無信息

頒佈時間：1994-09-28

實施時間：1994-09-28

時 效  性：現行有效

效力級別：部門規範性文件

一、提高認識，轉變觀念，加強領導

隨着社會主義市場經濟的發展和電信網規模的不斷擴大、用户結構的迅速變化，用户對電信服務提出了許多新的要求，電信企業在服務思想、服務方式上還不能完全與之相適應，還存在不少問題。主要表現：一是裝、移電話吃、拿、卡、要的現象時有發生;二是服務態度上生、冷、硬;三是個別職工對用户的申告、揭發，利用職權打擊報復;四是在服務方式上、作業流程上還不能完全方便用户使用業務。存在的這些問題，損害了用户利益，也損害了企業的信譽，已成為社會反映的熱點問題。尤其是在電信企業面臨競爭的形勢下，這些問題解決得好壞，直接關係到電信企業的生存和發展。因此，必須使各級郵電企業的領導和廣大電信職工對當前電信服務面臨形勢的嚴峻性有充分的認識，增強危機感和緊迫感，把改善經營服務和加快建設放在同等重要的位置，切實抓緊抓好。

社會主義市場經濟要求企業面向市場，郵電企業面向市場必須首先轉變觀念。要破除等客上門的舊觀念，樹立主動開拓、滿足用户需求的市場觀念;破除依賴行政保護、獨家經營的舊觀念，樹立靈活應變、佔領市場的競爭觀念;破除以我為主、與我方便的舊觀念，樹立用户第一、方便用户的服務觀念。

各級企業的領導要重視電信經營服務和業務宣傳工作，切實加強對經營服務工作的領導。要根據市場經濟和競爭的要求調整電信經營服務機構，充實必要的經營服務人員;要制定符合本企業實際的經營服務目標，着眼用户，從加強內部管理入手，明確責任，嚴格考核;要加強對電信經營服務工作的監督檢查，及時解決用户反映強烈的問題。

二、集中力量儘快解決對外服務中的“五難”問題

解決對外服務中的“五難”問題，是電信企業今明兩年經營服務工作的重點。各級電信企業特別是省會電信局，要以提高用户滿意度為目標，制定具體實施計劃和步驟，在技術手段和管理上採取有效措施，集中力量，逐項解決對外服務中的老問題、難問題。電信總局將在今年下半年組織力量，對重點城市和地區進行服務質量抽查，凡是用户反映大、服務質量差的企業要採取切實措施，限期改進。

具體措施是：

(一)解決裝、移電話難的問題

――為了方便用户裝、移機登記，各地要設立多處營業點，形成集中管理、網狀服務格局;在機線條件具備的地區實行現場受理、即行裝機，同時要開辦“團體裝機”業務。要設立電信綜合業務處，統一受理長、市、非話、專線等業務。涉及內部環節的，應由營業部門統一協調，不得讓用户分別到多個地點辦理;要建立電話受理登記辦法。即：用電話受理用户新裝、裝移副機、室內移機、換機、增設程控新業務項目、分户名變更等業務的登記;要加快營業計算機應用的進度，今年內所有的省會局和沿海開放城市全部實現市話號和線的計算機管理。在已經實現市話計算機管理的局，要保證系統信息的準確;未實行計算機管理的局，相關部門要及時給營業窗口提供工程變動情況，以便營業人員及時答覆用户。

――凡已收取了全額初裝費的，營業窗口應當場答覆用户裝機時間，並在裝機登記表及回執上註明具體日期(不得籠統答覆半年內或一年內裝機);不能做到當場答覆的，應在七天內主動答覆用户，並有記錄。要求答覆率達到100%，在七天內答覆率達到95%以上;用户從交費到裝機通話，在實行敞開收費的局，要求裝機時限為兩個月內，在已經實行敞開收費(在近期有擴容工程計劃的範圍內)的局，要求裝機時限為六個月內。部將對各省會局的平均裝機歷時的實際情況定期進行排隊公佈。

――用户要求宅外移機，營業受理後，應在七天內答覆用户，要求移機時限為二個月內。

――數據通信用户裝機及時率不得小於95%，在用户辦理登記手續、交納各種入網費後，專線入網裝機時限為一個月內，電話撥號入網業務裝機時限為七天。

――要加強市話裝機隊伍的管理，特別要嚴格對臨時僱用人員的管理，凡發現利用工作之便對用户吃、拿、卡、要的，要嚴肅處理，堅決辭退。

(二)解決修電話難的問題

――全國省會城市及沿海開放城市要建立112台測量中心，實現集中受理、集中測試、集中派修的管理方式。在今年內推廣112台集中測量計算機網絡管理系統，提供真實、準確的障礙歷時統計。

――要按標準配足程控局112台和測量特服中繼電路，以及測試儀表、維修工具、交通工具和通信手段。

――各局要根據實際需要，配備和調整測量、查修人員，並要建立獎罰制度，調動測量、查修人員的積極性。

――抓好用户從申告受理到恢復通話使用的全過程管理，嚴格執行單機障礙24小時和電纜故障72小時予以修復的時限標準，不能按要求予以修復的要求向用户説明原因。

――數據通信障礙修復時限，從用户申告到障礙修復時限為6小時內。障礙修復及時率要大於98%。

――對大用户、重要用户應晝夜派修(包括節假日)。

(三)解決用户交費難的問題

企業要設立多處收費網點，延長營業時間，減少用户排隊;為方便用户，可以採取用户預交款，通過銀行、郵政儲蓄代收電信費用，也可以採取通過居委會代收市話費用等方式。

對用户欠費要做好催繳工作。對話費催繳工作應實行微機處理，通過微機自動撥號告訴用户上門交費。凡未經批准或事先沒有按規定通知用户而停機的，要追究有關人員責任。對重要用户因欠費而停話，必須經企業領導批准。

(四)解決查詢難，做好用户查詢與投訴工作

――營業廳要設立專職值班主任，現場答覆用户問詢，並指導用户辦理各項電信業務。避免用户到處找人，多頭詢問。

――營業室應設立業務查詢窗口。負責答覆用户關於裝移電話和資費等問題的詢問。業務查詢窗口一定要配備業務熟練、服務態度好的工作人員，並要保持人員的相對穩定。

――營業部門要設置裝移電話計算機輔助查詢管理系統。對用户裝機情況要實行跟蹤管理，切實掌握用户從申請登記到裝機全過程的每一環節的進展情況。

――用户查詢資費問題，一律實行無償服務，不得收取任何費用。

――營業窗口要推廣使用微機計費查詢系統，對機關單位等大用户可採取提供話費清單、計費軟盤等方式;對個人查詢，可憑身份證明，只能查詢本人(或本户)的費用，以保護用户利益;用户使用各類電信業務要實行一個帳單統一結算。

――對用户的來信來訪來電投訴，營業部門要指定專人負責處理，做好登記、查處、答覆工作。從登記到答覆時限為七天。對於偷用電話和打擊報復、中斷通信的人員，一經查實，必須從嚴懲處。

為了進一步抓好電信經營服務工作，將受理用户裝、移機答覆及答覆及時率(包括數據通信用户裝機);裝機及時率(包括數據通信用户裝機及時率);移機及時率;修機及時率;數據障礙修復率共五項指標列入部對省經營承包責任制考核指標，獎優罰劣，必要時追究相關領導責任。

三、做好大用户服務工作

(一)各級電信企業要成立大用户營業服務機構，做到每個大用户有專人負責。對大用户的情況要認真分析研究，建立大用户業務檔案，制定有針對性的服務對策。利用多種形式對用户進行新業務的宣傳和培訓。對大用户實行從提供諮詢到開通使用和通信質量跟蹤的全方位服務。大用户服務機構內，應設立技術開發部門，承擔二次開發任務。

(二)對大用户辦理各項電信業務要優先處理，千方百計滿足大用户的通信需要。辦理業務手續應簡化，處理要迅速。對大量使用電信業務和試用新業務的大用户在資費上要給予適當優惠。

(三)營業部門要專設大用户服務窗口，受理大用户辦理各項電信業務。在服務上應提倡主動上門，及時瞭解需求，儘快提供服務。

四、改善電信營業設施，提高窗口服務質量

營業窗口的服務質量和營業環境直接關係到電信企業的形象和信譽。因此，必須儘快改變目前存在的服務態度差，環境髒、亂的局面。

(一)改善營業環境。全國省會以上城市及沿海開放城市的電信營業大廳，要根據郵電通信特點，適當提高裝修標準，配備空調設備，為用户提供一個寬敞、明亮、舒適、整潔的環境。

(二)裝備先進的營業設施。電信營業窗口要實現微機化，營業受理、計費、業務處理等作業全部實行計算機管理。

(三)提高電信營業人員素質。制定《電信營業員行為準則》，並嚴格貫徹執行。要加強營業人員的培訓，新的營業人員上崗，必須經過培訓。

(四)嚴格營業服務標準。營業廳必須對外公佈各項業務的處理時限要求、營業服務時間、各項業務資費標準等。大中城市每個區及繁華地段，以及縣(市)小城鎮，至少要有一個營業點晝夜對外服務，並在營業廳正面明顯設置“晝夜服務”燈光標誌。郵電自辦局所的營業室外面，不得設立電信代辦點。各類營業廳都要設有業務宣傳櫥窗，並免費向用户發放各類業務宣傳卡(冊)。大中城市中心營業點，要配備放像設備，向用户宣傳各種業務及使用方法。提倡實行面對面、桌對桌的開放式服務方式。

總之，對影響服務質量的關鍵崗位和環節，要制定標準實行嚴格檢查、考核。並對外公佈監督電話，隨時接受用户的監督。

五、加強電信業務宣傳工作的力度

(一)統一規劃，統一行動，規模宣傳，靈活多樣。電信總局負責制定全國電信業務宣傳工作的年度計劃，根據電信市場的情況和新業務開辦計劃，制定各個時期業務宣傳的重點，並利用全國性的宣傳媒介開展業務宣傳活動。各管理局應根據全國的業務宣傳計劃並結合本地區的實際情況，制定本省宣傳工作計劃，並通過當地各種宣傳媒介，開展多種形式的宣傳活動，充分發揮全程全網的優勢。在宣傳上要步調一致，營造更大的聲勢，取得更廣泛的宣傳效果。

(二)充分利用電視、廣播、報刊等媒介做好宣傳工作。各級電信主管部門在新業務開辦前或有關電信發展建設重大舉措出台前，均應及時舉辦新聞發佈會，並通過電視台、電台和報刊進行報道。利用電視專題節目安排對電信部門領導及生產運營部門的採訪，宣傳電信發展成果、企業經營方針和政策，取得社會的理解和支持。在有影響的報刊上要開闢欄目，介紹電信新技術、新業務。《人民郵電》及各種地方性郵電報紙要有專欄系統地介紹各種電信業務，對電信總局升位改號的通告要及時刊登。各地還應充分利用電視廣播的文藝欄目，開展豐富多彩的有關電信宣傳的文藝活動。

電信總局統一組織編制各種電信新技術、新業務系列片，通過中央和地方電視台播放。設計全國統一的“中國電信”標誌，營造中國電信的整體形象。

(三)積極利用廣告宣傳電信業務。廣告是市場經營中進行宣傳的一種重要手段，特別是電視、廣播及報刊廣告，具有收視收聽率高，見效快等特點，已被社會各行業所廣泛採用。隨着市場環境的變化，要充分認識廣告在業務宣傳中的作用。要制定計劃，在電視和廣播的黃金時間插播有關電信業務的廣告。電信大樓、營業大廳等郵電建築物今後一律不準設置非郵電業務的廣告牌，已設置非郵電業務廣告牌的，合同期內收入一律按其它業務收入進郵電企業帳，合同期滿後立即拆除。今年內，各省會、地市局電信大樓、營業廳等建築物上必須設置醒目的宣傳電信業務的廣告牌。在繁華的主要街道也應設置醒目的電信業務廣告牌。廣告牌的文字應儘量採用中英文兩種。總之，要充分利用一切傳播媒介宣傳電信業務，使社會對公網的電信業務和服務質量有一個全面的認識和了解，樹立中國電信的企業形象。

(四)建立新業務演示廳。省會城市及沿海開放城市都要建立固定的新業務演示廳，京、津、滬、穗等城市要在明年6月底以前建立，其他省會城市要在明年底以前建立。在演示廳聯網演示各種電信新業務。用户可直接通過終端操作使用各種新業務。演示廳內要配備精通技術的營銷人員，向用户宣傳業務特點，指導用户操作使用，解答用户諮詢。

(五)要充分保證業務宣傳的費用，在業務宣傳上應充分考慮到業務的長遠發展，切忌急功近利。要講究實效，不搞華而不實、鋪張浪費、不講究宣傳效果的宣傳活動。業務宣傳要緊密聯繫業務，要通過宣傳使用户瞭解業務，知道公眾通信網的優勢。必須堅決制止利用宣傳費用濫制與業務宣傳毫不相干的物品。對業務宣傳費的使用應嚴格掌握，以確保費用真正用於業務宣傳。

要注意學習，探索如何在市場經濟條件下、在競爭環境中搞好業務宣傳工作。特別要借鑑發達國家的電信企業在業務宣傳方面的好的做法和經驗，採取走出去、請進來的辦法，虛心學習，取長補短。同時也要學習和借鑑國內其它行業在宣傳方面的經驗，在電信業務宣傳中靈活運用。

六、加強電信經營隊伍建設

(一)為了適應市場經濟和業務發展的需要，要抽調一批素質高，有經營意識，熟悉技術、業務的人員充實經營和業務宣傳隊伍。電信主管部門的經營服務和業務宣傳工作要有專人負責。

(二)要有計劃分層次地對現有營業和業務宣傳人員進行有關電信新業務、新技術、市場經濟、職業道德、服務標準等方面的培訓。使其儘快瞭解和掌握營銷、宣傳方面的技能，提高工作水平和服務質量。各類中專和技工學校也應設立相應的專業，培養高素質的營業和業務宣傳人材。

(三)為進一步調動營銷宣傳人員的積極性，要結合從事營銷和業務宣傳工作人員的實際情況，實行切實有效的激勵政策，解決營銷宣傳人員工資待遇偏低的問題。

(四)營銷部門對外代表企業，對內代表用户。企業要明確營銷部門的職責，賦予其相應的權力。要建立健全營銷人員的崗位責任制和獎懲考核制度並嚴格執行。對服務態度生硬，用户意見大，經教育沒有改進的營業員要調離營業崗位。