客户抱怨與退貨管理工作執行標準
客户抱怨與退貨管理工作執行標準
第一條 制定目的
為建立一個適當的質量抱怨處理程序，_____使顧客抱怨與退貨的處理能迅速、確實、有系統的執行，從而使質量異常問題得到正確有效的改進，特制定此執行標準。
第二條 適用範圍
本公司交付的產品發生質量特性要求不符合顧客之期望而引起的抱怨和退貨情況均適用本標準。
第三條 管理部門及其職責
1．各部門
任何部門收到顧客抱怨，均要知會到物料部（採購，計劃，物流，倉庫，客服）_____和質量部。
2．質量部門
（1）負責顧客抱怨和退貨的聯絡處理，__________不符合報告的發行。
（2）負責指導顧客按指定的方式退回不良品或就地報廢。
（3）負責安排跟進退貨，換貨或補貨。
（4）召集並主導相關人員進行原因分析，完成糾正與預防行動要求書分析過程。
（5）負責參與並跟進退貨授權書的審批。
（6）退貨品的標識和處理跟進。
3．總經理
對質量部認可的質量不符合報告進行最終批准。
4．生產等相關部門
負責協助質量部門對問題原因進行調查及執行糾正_____預防措施。
5．倉庫
負責退貨品與質量不符合報告符合性確認後的產品接收，並將退貨品放置於質量部隔離區域，同時知會信息給質量部門和物料部（採購，計劃，物流，倉庫，客服）部門。
第四條 顧客抱怨處理
一、顧客抱怨定義
客户抱怨係指客户對本公司產品品質或服務狀況有所不滿，而直接或間接提出的退貨、換貨、減價、免費維修、賠償、減少訂單、取消訂單、技術改善、品質改善等要求或建議。
二、顧客抱怨的情形
客户抱怨發生情形主要有下列幾種：
（1）產品品質有瑕疵。
（2）產品於運送過程中發生損壞。
（3）包裝不良或因此導致損壞。
（4）品質、規格、數量與訂單不符。
三、顧客抱怨的處理
1．信息處理
當公司任何部門收到顧客所發出投訴時，應向顧客瞭解投訴貨品的相關資料，內容包括顧客訂單、出貨數量、出貨日期、_____不良數量、抱怨原因等資料，經確認後，視顧客的要求及投訴狀況由_____部門登記在案，然後將抱怨信息轉移給質量部調查顧客投訴產生原因_____。
2． 責任判定
（1）質量部根據顧客投訴資料，將和相關部門一起確認是否接受該抱怨，如果確認不是本公司的原因，將由顧客服務部通知顧客拒收這個抱怨。
（2）當質量部門和其他部門一起確認是本公司產品的責任，將提供初步的回覆給顧客，為使原因分析更為具體，必要時向顧客取得不良樣品或不良圖片。
（3）質量部將新的顧客投訴信息錄入，若分析結果最終顯示不良屬於顧客造成，本公司則通知顧客並協助其解決及改進。
3． 原因分析和報告提交
對於判定為本公司責任的客訴，質量部將彙集責任部門如：物料採購、生產（含生產技術）等進行產品不良的原因分析，制定解決異常問題的暫時對策和防止再發生的永久對策，經整理後填寫在______報告上，報告經_____核准，經核准後則通過部門或直接回復給顧客。
不良原因的分析，必要時需要得到製造部和產品工程部的支持和批准。
4． 措施的執行和效果的確認
（1）質量警報：對顧客投訴的情況，質量部在必要時將發行質量警報，作為暫時對策通知現場人員該不良信息。
（2）暫在製品和庫存品確認：當收到顧客抱怨時，應針對顧客質量問題，對公司內之庫存品及在製品進行復檢，包括類似的產品，確保合格後方可出貨及繼續生產。
（3）質量部及時確認對策實施情況，如果有必要，責任單位和質量部應根據對策實施情況及時再製定預防措施，並記錄在報告中，同時進行相關的培訓或將經驗教訓在公司內分享。
（4）對策實施確認完後，質量部應及時驗證實施的效果，在糾正措施完成情況不理想或未達到效果時，及時增加或更新糾正措施計劃。
（5）糾正預防措施經確認有效後，對該產品及其它相類似的產品橫向展開，並實施標準化，以杜絕相同異常所造成的不良外流。
5． 處理的時效性
（1）問題識別及行動計劃確定：_____小時
（2）確定圍堵對策及初步回覆：__________小時
（3）針對根本原因的改正行動計劃：__________天
（4）如問題與供貨商有關，相關報告須在_____小時內傳送至供貨商並依時間表完成。
（5）顧客有要求時，處理時限按顧客要求執行，如因調查及分析原因而導致回覆時間延誤的，必須事先跟顧客聯絡，並徵得顧客同意。
第五條 顧客退貨處理
1．確認貨物
（1）倉庫接受到退貨品，找到相對應的質量不符合報告。
（2）根據質量不符合報告確認退貨品的料號、數量等信息的一致性，符合後在對方送貨單上籤。
（3）對於沒有登記在質量不符合報告裏的退貨品需要和質量部確認，或工廠總經理，以初步確定是接收送交的退貨品還是拒絕。
2．驗收貨物
確定接收退貨後，立即驗收數量並將實際的數量記錄，將退貨品放置在質量隔離區，並根據對應的質量不符合報告填寫好《______》。
3．貨物的處理
（1）當質量部確認退回產品無法返修或返工時，_____通知倉庫按對產品實施報廢處理。
（2）當質量部確認可以分選或返工時，返工或分選後的產品，質量部將根據控制計劃實施檢查。
（3）對於質量部確認後的返工品或分選品，不良品入不合格品倉，合格品入合格品倉庫。
第六條 附則
本規定經_____核准後實施，增設修訂亦同。
本規定最終解釋權歸_____。
