旅遊糾紛怎麼處理 - 有哪些相關規定
一、旅遊糾紛怎麼處理
根據相關法律第九十二條 旅遊者與旅遊經營者發生糾紛，可以通過下列途徑解決：
(一)雙方協商;
(二)向消費者協會、旅遊投訴受理機構或者有關調解組織申請調解;
(三)根據與旅遊經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁;
(四)向人民法院提起訴訟。
據此，做以下解析
二、對旅遊糾紛解決途徑作出規定的必要性
所謂糾紛解決途徑，也稱糾紛解決方式，是指旅遊者與旅遊經營者之間發生糾紛以後，通過什麼途徑或者採取什麼方式解決彼此之間的爭議。
旅遊者與旅遊經營者都是旅遊活動的參與者，在彼此的合作、交易過程中，因各種主客觀因素，難免產生這樣或者那樣的爭議，正如經濟社會生活中的其他領域經常發生糾紛一樣。旅遊者與旅遊經營者發生糾紛，屬於正常的社會現象，而並不是什麼大逆不道、驚世駭俗之事。從立法機關的角度考慮，一方面需要平靜、理性地看待旅遊者與旅遊經營者之間的糾紛;另一方面則要在法律制度的設計上，為這些糾紛的處理作出相應的制度安排，設立相應的糾紛解決途徑，建立相應的糾紛處理機制。因此，對旅遊者與旅遊經營者之間的糾紛解決途徑作出規定，對於保障旅遊者與旅遊經營者的合法權益，及時處理旅遊者與旅遊經營者之間的糾紛，維護旅遊市場秩序乃至構建和諧社會，具有重要的意義。
從目前我國法律規定來看，糾紛的解決途徑或者方式，主要有兩類：
1、訴訟方式。
所謂訴訟方式，是指當事人之間發生糾紛後，將糾紛提交到司法機關即人民法院，由法院依據法律的規定進行審理裁決解決糾紛。
2、非訴方式。
所謂非訴方式，是指當事人之間發生糾紛後，不將糾紛提交到法院解決，而是通過其他的方式如自行和解、第三人調解或者申請仲裁等方式解決糾紛。本條對旅遊者與旅遊經營者之間糾紛解決途徑的規定，概括了我國目前糾紛處理的四種途徑。這樣規定，有利於旅遊者與旅遊經營者之間發生糾紛後，方便選擇符合自己意願的糾紛處理方式，及時開展糾紛處理的相關工作，以維護自己的合法權益。
三、關於協商解決糾紛
所謂協商，是指發生爭議的當事人之間，在自願、平等的基礎上，通過互諒互讓的友好商量來解決雙方之間存在的糾紛。當事人之間通過協商解決糾紛，是我國法律所提倡和鼓勵的，有利於維護當事人之間的友好合作關係，有利於節省社會資源特別是司法資源，有利於促進和諧社會的構建。根據本條的規定，旅遊者與旅遊經營者發生糾紛，可以通過“雙方協商”的途徑解決。
旅遊者與旅遊經營者之間發生糾紛以後，通過協商的方式解決彼此之間的糾紛，需要遵循一定的法律原則。這些原則包括以下幾個方面：
1、自願原則。
我國民法通則第四條中規定，民事活動應當遵循“自願”的原則。所謂自願原則，是指民事權利義務的確定、當事人權利的處分等事項，由當事人通過協商自願決定。自願原則是民事法律中民事主體意思自治原則的反映，體現了民事活動的基本特徵，其核心內容是民事法律關係如合同的形成以及通過合同形成的權利義務關係等，尊重當事人的意願，由當事人在法律允許的範圍內自願約定和處分，他人不得干預。通過協商的方式解決旅遊糾紛，應當遵循自願原則，即充分尊重旅遊者與旅遊經營者的意願，任何單位和個人不得非法干預。
2、平等原則。
所謂平等原則，是指旅遊者與旅遊經營者之間的法律地位平等，在旅遊服務合同的訂立、履行、責任承擔等過程中，是平等的當事人。民法通則第三條中規定，當事人在民事活動中的“地位平等”;合同法第三條中也規定，合同當事人的“法律地位平等”。通過協商的方式解決旅遊糾紛，應當遵循平等原則，即旅遊者與旅遊經營者不論具有何種身份、擁有何種經濟實力，相互之間的法律地位都是平等的，都是獨立的、平等的當事人，沒有高低、從屬之分，一方當事人不得將自己的意志強加給另一方當事人。
3、公平原則。
所謂公平原則，是指當事人之間在訂立合同、處理糾紛時，應當合理確定雙方之間的權利與義務，使雙方的權利義務在總體上是對等的、平衡的。民法通則第四條中規定，民事活動應當遵循“公平”的原則。合同法第五條規定，當事人應當遵循公平原則確定各方的權利和義務。通過協商的方式解決旅遊糾紛，應當遵循公平原則，即旅遊者與旅遊經營者之間的糾紛，應當根據公平的原則合理確定雙方的責任，而不能倚仗自己的優勢條件，或者採取不正當手段，自己不承擔任何責任，強迫對方當事人獨自承擔全部責任等。
4、誠實信用原則。
所謂誠實信用原則，是指在訂立、履行合同以及處理合同糾紛的過程中，當事人都要遵循商業行為的基本道德規範，以誠待人、守信做事，以善意的方式履行合同，以互諒互讓的方式處理糾紛。民法通則第四條中規定，民事活動應當遵循“誠實信用”的原則。合同法第六條規定，當事人行使權利、履行義務應當遵循誠實信用原則。通過協商的方式解決旅遊糾紛，應當遵循誠實信用原則，即旅遊者與旅遊經營者之間的糾紛，應當講誠實、守信用，不允許通過欺詐、矇騙等不當手段牟取利益。
5、遵守法律和不損害公共利益原則。
遵守法律和不損害公共利益原則，也稱為公序良俗原則或者禁止權利濫用原則，即在當事人實施民事行為，應當遵守法律，尊重社會公德，不得損害社會經濟秩序和公共利益。民法通則第六條、第七條以及合同法第七條中都規定，民事活動“必須遵守法律”, “應當尊重社會公德”，不得“損害社會公共利益”“擾亂社會經濟秩序”。通過協商的方式解決旅遊糾紛，應當貫徹遵守法律和不損害公共利益原則，即旅遊者與旅遊經營者之間的糾紛，應當在符合法律規定、符合商業道德、不損害社會公共利益的前提下予以友好解決。如本法第十四條中明確規定，旅遊者在解決糾紛時，不得損害當地居民的合法權益，不得干擾他人的旅遊活動，不得損害旅遊經營者和旅遊從業人員的合法權益等。
四、關於調解解決糾紛
所謂調解，是指發生爭議的當事人在雙方自願的基礎上，請第三人居中進行調解從而解決糾紛的一種方式。通過調解途徑解決糾紛，具有當事人自願、程序簡便、迅速等特點，是我國法律所提倡和鼓勵的，有利於及時化解當事人之間的矛盾和糾紛。本法第九十三條專門就解決旅遊糾紛作了規定，即消費者協會、旅遊投訴受理機構和有關調解組織在雙方自願的基礎上，依法對旅遊者與旅遊經營者之間的糾紛進行調解。
五、關於仲裁解決糾紛
所謂仲裁，是指發生爭議的雙方當事人，根據其在爭議發生前或爭議發生後所達成的協議，自願將該爭議提交中立的第三方進行裁判的爭議解決方式。仲裁是解決糾紛的一種重要方式，具有當事人自願、程序簡便、迅速等特點。根據仲裁法第二條的規定，平等主體的公民、法人和其他組織之間發生的合同糾紛和其他財產權益糾紛，可以仲裁。旅遊者與旅遊經營者之間發生糾紛，通過仲裁方式解決的，應當注意以下幾個方面：
1、遵循當事人自願原則。
旅遊者與旅遊經營者採用仲裁方式解決旅遊糾紛，應當雙方自願，達成仲裁協議。沒有仲裁協議，一方申請仲裁的，仲裁委員會不予受理。當事人達成仲裁協議，一方向人民法院起訴的，人民法院不予受理，但仲裁協議無效的除外。仲裁協議是雙方當事人自願將已經發生或可能發生的爭議提交仲裁解決的書面協議，包括仲裁條款和仲裁協議書兩類。
2、一裁終局制度。
仲裁實行一裁終局制度，即仲裁裁決一經仲裁庭作出即為終局裁決。當事人就同一糾紛再申請仲裁或者向人民法院起訴的，仲裁委員會或者人民法院不予受理。當事人應自動履行仲裁裁決，一方當事人不履行，另一方當事人可向人民法院申請強制執行。但是，當仲裁裁決被人民法院依法裁定撤銷或者不予執行的，當事人就該糾紛可根據重新達成的仲裁協議申請仲裁或者向人民法院起訴。
3、仲裁的申請和受理。
(1)申請。
根據仲裁法的規定，當事人申請仲裁應符合下列條件：有仲裁協議，有具體的仲裁請求和事實、理由和屬於仲裁委員會的受理範圍。當事人申請仲裁，應當向仲裁委員會遞交仲裁協議、仲裁申請書及副本。
(2)受理。
仲裁委員會自收到仲裁申請書之日起5日內，認為符合受理條件的，應當受理，並通知當事人;認為不符合受理條件的，應當書面通知當事人不予受理，並説明理由。仲裁委員會受理仲裁申請後，應當在仲裁規則規定的期限內將仲裁規則和仲裁員名冊送達申請人，並將仲裁申請書副本和仲裁規則、仲裁員名冊送達被申請人。被申請人應當在規定的期限內提交答辯書，並由仲裁委員會按規定將答辯書副本送達申請人。被申請人未提交答辯書的，不影響仲裁程序的進行。
4、仲裁庭的組成。
仲裁庭可以由3名仲裁員或者1名仲裁員組成。由3名仲裁員組成的，設首席仲裁員。當事人約定由3名仲裁員組成仲裁庭的，應當各自選定或者各自委託仲裁委員會主任指定1名仲裁員，第3名仲裁員由當事人共同選定或者共同委託仲裁委員會主任指定。第3名仲裁員是首席仲裁員。當事人約定由1名仲裁員成立仲裁庭的，應當由當事人共同選定或者共同委託仲裁委員會主任指定仲裁員。當事人沒有在仲裁規則規定的期限內約定仲裁庭的組成方式或者選定仲裁員的，由仲裁委員會主任指定。
5、仲裁審理。
(1)開庭。根據仲裁法的規定，仲裁應當開庭進行。當事人協議不開庭的，仲裁庭可以根據仲裁申請書、答辯書以及其他材料作出裁決。仲裁不公開進行。當事協議公開的，可以公開進行，但涉及國家祕密的除外。仲裁委員會應當在仲裁規則規定的期限內將開庭日期通知雙方當事人。當事人有正當理由的，可以在仲裁規則規定的期限內請求延期開庭。申請人經書面通知，無正當理由不到庭或者未經仲裁庭許可中途退庭的，可以視為撤回仲裁申請。被申請人經書面通知，無正當理由不到庭或者未經仲裁庭許可中途退庭的，可以缺席裁決。
(2)和解。當事人申請仲裁後，可以自行和解。達成和解協議的，可以請求仲裁庭根據和解協議作出裁決書，也可以撤回仲裁申請。當事人達成和解協議，撤回仲裁申請後反悔的，可以根據仲裁協議申請仲裁。
(3)調解。仲裁庭在作出裁決前，可以先行調解。當事人自願調解的，仲裁庭應當調解。調解達成協議的，仲裁庭應當製作調解書或者根據協議的結果製作裁決書。調解書與裁決書具有同等法律效力。調解書應當寫明仲裁請求和當事人協議的結果。調解書由仲裁員簽名，加蓋仲裁委員會印章，送達雙方當事人。調解書經雙方當事人簽收後，即發生法律效力。在調解書籤收前當事人反悔的，仲裁庭應當及時作出裁決。調解不成的，應當及時作出裁決。
(4)裁決。裁決應當按照多數仲裁員的意見作出，少數仲裁員的不同意見可以記入筆錄。仲裁庭不能形成多數意見時，裁決應當按照首席仲裁員的意見作出。仲裁庭仲裁糾紛時，其中一部分事實已經清楚，可以就該部分先行裁決。裁決書應當寫明仲裁請求、爭議事實、裁決理由、裁決結果、仲裁費用的負擔和裁決日期。裁決書由仲裁員簽名，加蓋仲裁委員會印章。裁決書自作出之日起發生法律效力。
6、申請撤銷仲裁裁決。
申請撤銷仲裁裁決是通過司法訴訟手段對仲裁行為實行監督的程序。根據仲裁法的規定，當事人提出證據，證明裁決具有沒有仲裁協議、仲裁庭的組成或者仲裁的程序違反法定程序等情形的，可以自收到裁決書之日起6個月內，向仲裁委員會所在地的中級人民法院申請撤銷裁決。人民法院應當在受理撤銷裁決申請之日起2個月內作出撤銷裁決或者駁回申請的裁定。人民法院受理撤銷裁決的申請後，認為可以由仲裁庭重新仲裁的，通知仲裁庭在一定期限內重新仲裁，並裁定中止撤銷程序。仲裁庭拒絕重新仲裁的，人民法院應當裁定恢復撤銷程序。
第七，仲裁裁決的執行。根據仲裁法的規定，當事人應當履行仲裁裁決。一方當事人不履行的，另一方當事人可以依照民事訴訟法的有關規定向人民法院申請執行。受申請的人民法院應當執行。被申請人提出證據，證明仲裁裁決具有當事人在合同中沒有訂有仲裁條款或者事後沒有達成書面仲裁協議、裁決的事項不屬於仲裁協議的範圍或者仲裁機構無權仲裁、仲裁庭的組成或者仲裁的程序違反法定程序、裁決所根據的證據是偽造等情形的，經人民法院組成合議庭審查核實，裁定不予執行。當事人可以根據雙方達成的書面仲裁協議重新申請仲裁，也可以向人民法院起訴。
五、關於訴訟解決糾紛
所謂訴訟，俗稱“打官司”，就是指發生爭議的當事人，向人民法院提起民事訴訟，由人民法院依法審理和判決，從而解決糾紛的一種方式。
旅遊者與旅遊經營者之間發生糾紛，通過訴訟方式解決爭議的，應當按照民事訴訟法的規定進行。根據民事訴訟法的規定，向人民法院起訴的，應當向人民法院遞交起訴狀，並按照被告人數提交副本，同時必須符合下列條件：
(1)原告是與本案有直接利害關係的公民、法人和其他組織;
(2)有明確的被告;
(3)有具體的訴訟請求和事實、理由;
(4)屬於人民法院受理民事訴訟的範圍和受訴人民法院管轄。書寫起訴狀確有困難的，可以口頭起訴，由人民法院記入筆錄，並告知對方當事人。起訴狀應當記明下列事項：
(1)原告的姓名、性別、年齡、民族、職業、工作單位、住所、聯繫方式，法人或者其他組織的名稱、住所和法定代表人或者主要負責人的姓名、職務、聯繫方式;
(2)被告的姓名、性別、工作單位、住所等信息，法人或者其他組織的名稱、住所等信息;
(3)訴訟請求和所根據的事實與理由;
(4)證據和證據來源，證人姓名和住所。
當事人可以委託1至2人作為訴訟代理人。下列人員可以被委託為訴訟代理人：
(1)律師、基層法律服務工作者; (2)當事人的近親屬或者工作人員; (3)當事人所在社區、單位以及有關社會團體推薦的公民。委託他人代為訴訟，必須向人民法院提交由委託人簽名或者蓋章的授權委託書。
民事訴訟實行“誰主張，誰舉證”原則，即當事人對自己提出的主張，有責任提供證據。如果當事人對自己的主張不能舉證證明，其主張就不能成立。民事訴訟實行“兩審終審”制度，即當事人不服第一審人民法院作出的未發生法律效力的判決和裁定，可以依法提請上一級人民法院對案件重新進行審理。根據民事訴訟法第一百六十四條的規定，當事人不服地方人民法院第一審判決的，有權在判決書送達之日起15日內向上一級人民法院提起上訴。當事人不服地方人民法院第一審裁定的，有權在裁定書送達之日起10日內向上一級人民法院提起上訴。
按照民事訴訟法的規定，發生法律效力的民事判決、裁定，當事人必須履行;一方拒絕履行的，對方當事人可以向人民法院申請執行，也可以由審判員移送執行員執行。發生法律效力的民事判決、裁定，以及刑事判決、裁定中的財產部分，由第一審人民法院或者與第一審人民法院同級的被執行的財產所在地人民法院執行。執行工作由執行員進行，執行員接到申請執行書或者移交執行書，應當向被執行人發出執行通知，並可以立即採取強制執行措施。被執行人未按執行通知履行法律文書確定的義務，人民法院有權向有關單位查詢被執行人的存款、債券、股票、基金份額等財產情況，並有權根據不同情形扣押、凍結、劃撥、變價被執行人的財產，有權查封、扣押、凍結、拍賣、變賣被執行人應當履行義務部分的財產等。
旅遊糾紛怎麼處理，根據法律的規定有四種方式：協商，調解，仲裁和訴訟，這四種方式是根據強制力的強弱逐級劃分。旅遊合同的簽訂時雙方意思自治的結果，因此當發生旅遊糾紛的時候，同樣以當時人之間的意願協商為首要的解決方式;行業的調解之中也已雙方當事人的意願為依據;仲裁雖以法律為依據但沒有國家強制保證執行;訴訟則為最後的保證機制，其最終的結果有國家強制力保證實施。
