郵電部關於加強經營管理 - 改善電信服務的若干規定

郵電部關於加強經營管理，改善電信服務的若干規定

為了適應市場經濟新形勢的需要，建立與之相適應的經營體制，強化經營運行機制，加快電信業務發展，改善服務，滿足社會的通信需求，特作如下規定。

頒佈單位：信息產業部(含郵電部)(已撤銷)

文       號：暫無信息

頒佈時間：1994-04-22

實施時間：1994-04-22

時 效  性：現行有效

效力級別：部門規範性文件

一、轉變觀念，面向市場。

面對市場經濟，各級電信部門必須破除在長期計劃經濟體制下形成的舊觀念、舊思想，確立適應市場經濟有利於電信大發展的新觀念。

在通信發展上，轉變計劃經濟體制下形成的不以市場需要定產的思想，確立按用户需求組織和發展生產的觀念。

在通信服務上，轉變“以我為主、予我方便”的觀念，確立“用户第一、方便用户”的觀念。

在通信生產管理上，擺脱在人工設備、手工操作條件下形成的“小生產”管理意識，確立適應現代化大生產的管理思想。在市場經濟條件下，要改變過去那種搞小而全，按區域分散管理的體制，要按照社會化大生產的特點，強化集中管理。

在通信經營上，破除官商思想和傳統的經營意識，確立面向用户、開拓經營的市場觀念。要儘快改變過去那種“等客上門”，市場等我們，用户找我們的被動型經營方式，要面對市場經濟，主動找市場，主動找用户，積極開拓業務，掌握經營的主動權。

二、建立適應電信大發展的管理體制。

為了適應電信大發展的需要，按照社會化大生產的規律，實行專業化管理，以加快通信建設，強化設備運行維護，搞好經營業務管理，必須進行體制改革。

(一)省會局的電信管理體制要逐步實行工程建設、維護運行、經營業務三條線管理。每條線不是獨立核算的經濟實體，但在其規定範圍內，具有對人、財、物的調度管理權。京、津、滬的專業局也要按此辦理。

(二)經營業務系統設立業務部，為雙重職能的事業部制，既是局的經營業務職能部門，又是經營業務生產單位。

業務部設以下幾個部門：

客户營業部門：負責用户的長途、市話業務受理、營業服務、諮詢、解答與工單管理等，是營業系統的龍頭單位。

大用户服務部門：負責對長途、市話、數據通信、專線等大用户進行全方位的服務。

配線配號部門：負責全市話網號、線資料管理和裝移電話的配線配號工作。

營業會計部門：負責長途、市話用户的計費、收費工作。

用户交換機、公用電話管理部門：負責用户交換機、公用電話的管理與業務技術輔導、業務檢查工作。

經營業務管理部門：是業務部的參謀(智囊)管理部門，主要研究市場信息動態、競爭策略和手段，開發新業務和增值業務，研究日常營銷活動的各項政策和程序，負責業務宣傳及對整個系統的各生產環節和工作過程進行檢查監督等。

辦公室：是業務部的支撐系統，負責全系統的祕書、文印、公關、稽查、人事、後勤等事務。

裝機公司(隊)：負責裝拆移機的施工。

(三)各省會局和市、地、縣局可按照上述設置原則，結合本局實際情況進行安排。

三、充實營銷隊伍，提高營銷工作在企業中的地位。

當前，各局營業部門普遍存在人員不足，處於超負荷運轉，經常加班加點，動輒突擊“會戰”，不少工作由於人員不足尚未開展，業務素質不高的矛盾也很突出，多數人員缺乏系統技術業務訓練，這種狀況與電信業務大發展形勢很不適應，必須引起各級領導的重視，採取切實有效的措施，建設一支適應市場需要的營銷隊伍。

(一)營銷人員要隨着業務發展相應增加。企業人事勞動工資部門應根據業務發展，調整人員定額，配足營銷人員，提高營銷工作在企業中的地位，要經過努力，使各崗位生產人員全部到位，形成規模經營的營銷隊伍。

充實營銷隊伍，主要靠內部挖潛、調劑解決。

(二)抽調一批政治素質好，有一定技術水平，又有經營意識的幹部、職工充實市話營業、計費收費、配線配號、裝移機施工等崗位，明顯緩解人員不足的緊張狀況。

當前要重點增配：經營業務管理、大用户服務、新業務開發、資費稽核、業務查詢、計算機技術人員等。

(三)各局應制定培訓計劃，有計劃分層次對現有營銷幹部、職工進行市場經濟、市場競爭、職業道德、局風局紀、服務標準、技術業務、電信新業務等教育，使人員素質有一個普遍提高。

凡是新上崗或轉崗來的人員，必須堅持崗前培訓，未經培訓不得上崗。

(四)郵電大專院校和各省郵電學校應增設電信經營管理專業，有計劃地培養營銷人員的新生力量。

四、轉換經營運行機制，掌握經營工作的主動權。

(一)要重視市場調查、分析和預測工作。一方面要主動地和政府規劃建設部門保持聯繫，密切關係，及時瞭解城市建設的新動向和發展計劃，索取有關圖紙資料;同時要直接到大街小巷去觀察與走訪，遇到破土動工的新建築，立即探訪調查;另一方面要對營業部門掌握的待裝户資料，按照不同街道進行分佈分析，確定分期建設的重點。然後彙集各方面的資料進行科學地實事求是地分析預測，提出機線增容擴建的建議，按程序提供給相關部門，安排機線增容工程，做到“以需定產”，確保機線設備建設超前發展。

(二)為了加快市話發展，必須把機線增容工作做在前面，提前做好下一年度市話放號計劃的安排，防止因各種原因造成的“脱銷”現象。

(三)要加強經營政策和競爭策略的研究。各局必須深入瞭解市場，研究市場的動態和趨勢，提出培育市場、開拓市場、佔領市場的經營策略。要分析研究本地區的經濟狀況、居民消費水平和承受能力，運用靈活的經營策略，開發新業務和增值業務，保持電信旺盛的發展勢頭。

制定促進電信業務發展的內部激勵政策，充分調動各方面加快發展電信業務的積極性。

(四)堅持經常性的經營活動分析制度。要對各類電信業務的發展、用户通話次數和業務量的變化，業務收入的增減以及營收工作的進展等情況進行分析，找出規律，總結經驗，及時發現經營活動中的薄弱環節與存在問題，採取措施，使經營工作越做越好。

五、繼續抓好市話營業集中管理，加快市話裝移機速度。

當前，市話通信正處於大發展時期。為了建立一個與之相適應的科學管理的市話營業體系，形成一個管理有序、嚴密、高效的業務流程，適應市場需要，加快放號速度，必須抓好市話營業集中管理。

(一)必須儘快理順營業體制。市話營業機構必須實行集中統一管理和營業一家對外的原則，市話營業部門必須對全市話網的營業、計費、用户線對、裝移機施工、用户交換機、電話號碼及公用電話實行集中統一管理，不得下放到分局，裝移機施工必須與維護工作分開。為了方便裝移機施工，裝機部門可在同一城市內設裝機分隊。

(二)配線工作是市話裝移機工作的重要環節，必須建立準確的配線資料，理順營業、測量、維護、設計、工程等單位(工序)與營業配線部門的關係。及時準確地提供線路增容、佔用線對、變動線序、配線區調整、割接改線等資料，並溝通渠道，形成制度，實行動態管理，實行室內配線，提高配線準確率。

配線工作是掌握市話裝移機主動權的關鍵，也是實行集中管理的難點，必須下大力氣，使配線工作儘快到位。

(三)必須管好工單。市話裝移機工作是通過工單來實施的，必須嚴格管理，防止失控。

一要嚴格各工序各環節的工單交接手續，做到交接清楚;二要按分段時限對工單運轉進行管理，以加快裝移機的速度;三要把竣工的工單在五日內返回營業，以儘快建帳立卡便於營收。

(四)必須加強裝移機施工管理。要嚴格實行派工派單制度，配置工單管理員，堅持一天一派，及時回收的辦法，對派出的工單要有登記，明確規定工單返回時限，工單在裝機人員手中最長不得超過三天，因故未能裝移機的要收回重派，並採取措施設法解決。

六、把方便送給用户，切實改進服務工作。

“用户第一、服務第一、質量第一”要體現在電信經營服務工作的全過程，具體要求是：

(一)方便用户裝移電話登記

1.在市話營業集中管理的原則下，為方便用户各局要設立多處營業點，形成集中管理，網狀服務的格局。

2.提倡用電話受理用户登記。各局應積極創造條件，使用電話受理用户新裝、裝移副機、室內移機、換機、增設程控電話新服務項目、分户名變更等業務的登記。

3.在機線條件具備的地區，實行現場受理，即行裝機。

4.在機線條件充足地區，開辦“團體裝機”業務，即由用户單位或居委會為集體宿舍或街道居民統一辦理裝機登記手續。

5.用户辦理非話、專線業務應由營業一個窗口受理，涉及長、市及內部其他環節的，由營業部門負責統一協調，不得讓用户分別到多個地點辦理。京、津、滬應設立電信綜合營業處，統一受理用户登記。

(二)能否裝移機，要及時給用户明確答覆

1.受理用户登記以後，必須在十五天以內給用户答覆，力爭做到當場答覆。對能夠裝移的告知裝移時間，對機線條件不具備的列入待裝管理並向用户説明原因及大體解決時間。

答覆要真實、準確、具體、有透明度，不得籠統。

2.在營業廳或相關街道里弄，通過各種宣傳媒介，向用户公佈已具備或即將具備裝移機條件的地點範圍，與大約裝移時間。

(三)按規定的時限為用户安裝電話

1.按照時限規定組織施工，施工前應提前通知用户。

2.裝機人員施工時應佩戴明顯標誌。

3.裝移機施工應即裝即通，竣工時用户能夠通話。

(四)做好用户查詢與投訴工作

1.營業廳設值班主任，現場答覆用户問詢，指導用户辦理各項業務。

2.設立業務查詢窗口。負責答覆用户關於裝移電話和資費等問題的詢問。業務查詢窗口應配備業務熟練、服務態度好的工作人員，並保持業務查詢人員的相對穩定。答覆要準確，態度要和藹，做到有問必答，件件有迴音。

3.各局營業部門要積極創造條件，開發計算機輔助管理。對用户裝機登記實行封閉式跟蹤管理，切實掌握每個用户裝機全過程的每一環節的進展情況，能隨時準確答覆用户查詢。

尚未實行計算機管理的，必須成立跟蹤管理機構或配置專人，及時掌握每個用户裝機流程的進展情況，並按規定填寫《裝機封閉跟蹤管理登記表》。

裝機流程中的任何工序環節，必須在規定分段時限內進行操作，不具備條件的要及時交用户登記卡或工單返回營業跟蹤管理單位，不得超時限截留。

4.用户查詢資費問題，一律實行無償服務，不得收取任何費用。

5.用户來信來訪來電投訴，營業部門要指定專人負責處理，作好登記，認真查處。對有理由批評，要認真整改。嚴禁對用户申告打擊報復，一經發現，必須從嚴懲處。

(五)方便用户繳費

1.增設收費網點，減少用户排隊。

2.提倡用户預交款。

3.通過銀行、郵政儲蓄收取各項電信費用。

4.創造條件，通過居委會代收月租費等。

(六)停話和拆機必須慎重，嚴格按規定辦理。

1.一切停話，必須經業務主管部門批准，並事先書面或以送語音的方式通知用户，方可辦理。不經批准或事先沒有通知用户而停話的，都是違反規定的行為，要追究有關人員的責任。

2.對重要用户的停話，必須經局長批准。

3.對用户欠費，要多做催繳工作，採取電話口頭催款、送語音通知、收取滯納金、上門催繳等措施，督促用户繳費。

(七)增設電信服務網點，方便用户使用電信業務

1.在城市的機場、碼頭、火車站、長途汽車客運站、大型醫院、大型商店、繁華街道、居民小區等地都應裝設公用電話。

2.有人專人值守的公用電話(亭)都應開辦國內、國際長途直撥業務，並有醒目的DDD、IDD標誌。

3.在城鄉集貿市場，以及城市機場、火車站及繁華區域應設置綜合電信服務點，開辦長途電話、市內公用電話、電報和用户傳真等業務。並晝夜對外服務。

七、做好大用户服務工作，千方百計滿足大用户的通信需求。

大用户是我們服務工作的重點，要千方百計地滿足大用户對通信的需要。

(一)確定大用户的範圍與名單，建立大用户的業務檔案。大用户是指使用電信業務數量多、電信費用和款額大的用户單位。一般可按下列依據來確定大用户的範圍：

1.用户年電信費用款額數大的單位，一般以最高營收額往下順延，具體款額數由各局自定。

2.大型企業、黨政軍機關、金融單位、外貿部門。

3.三資企業。

4.大型涉外賓館、飯店。

在此範圍內確定大用户的具體名單，並立即着手建立大用户的業務檔案。

(二)向每個大用户單位發放《大用户使用電信業務優待證》，供大用户單位來局辦理電信業務時使用。

對大用户單位使用電信業務的優惠，主要應體現在辦理手續要簡，處理時限要快，試用新業務資費可適當優惠。

(三)企業內部各個單位、各個環節對大用户的裝移機和其他電信業務都要優先處理，做到優先受理、優先配線、優先配號、優先開單、優先施工。

營業部門要設置大用户服務窗口，專門受理大用户辦理各項電信業務。同時可派出聯絡員或營業人員，主動上門受理。

對大用户的各項業務要求，由大用户服務處(科)負責跟蹤服務，確保優先提供。

“112”障礙台應掌握大用户名單(測量台的大用户資料應有明顯標誌)，對大用户提出的障礙申告，應按重要用户對待，要在24小時內修復。

設計、工程施工部門對大用户提出的要求應盡力予以滿足，做到優先設計、優先施工。

(四)制定為大用户的服務制度。各局應制定對大用户服務制度，明確對大用户服務標準、內部業務流程與時限要求、優惠原則、企業內部各相關單位對大用户服務的要求等，以確保大用户服務工作的落實。

(五)溝通局方與大用户的聯繫渠道，配備素質高的局方聯絡員。局方可在大用户服務處(科)根據大用户單位數量配備足夠的具有一定政策水平、有強烈責任心、熟悉電信業務、有一定公關能力的工作人員，作為局方的聯絡員，分片負責大用户的服務聯絡工作。聯絡員對外代表局方，對內代表用户，應成為局方與大用户聯繫的“橋樑”，做大用户單位使用通信的“參謀”與朋友，真心實意地為大用户服務。聯絡員應深入用户單位，瞭解用户生產業務過程，根據其特點幫助制定使用電信業務的計劃，並付之實施，為用户單位提高經濟效益，以建立相互信任長期合作的夥伴關係。

對特大用户單位，應由局方與大用户共同組成聯絡小組，作為雙方經常聯繫的渠道。

(六)舉辦新技術、新業務講座。各局應組織領導幹部、工程技術人員、業務經營管理人員為大用户單位定期或不定期舉辦電信新技術、新業務講座，使大用户單位能及時瞭解當今電信新技術、新業務的發展情況，幫助大用户單位使用適合其特點的電信新技術、新業務。

(七)開展大用户通信需求調查，想方設法滿足大用户的通信需求。局方聯絡員應深入走訪每個大用户，瞭解他們的通信需求以及在使用電信方面的困難與問題，為他們提供技術業務諮詢。對大用户單位提出的通信需求，局方應認真落實，想方設法予以滿足。對大用户使用通信方面的困難，局方也要儘可能給予幫助，如提供技術支援，解決技術難題，排除設備故障、培訓人員等，真心實意地為大用户排憂解難。

(八)定期或不定期召開大用户座談會。根據需要，各局可按不同層次不同行業定期或不定期召開大用户座談會。通過座談會，主要通報局方電信建設、業務發展以及有關改善服務的主要舉措等情況，介紹新開發的電信新業務，聽取他們的意見等。必要時局方主要領導應親自參加大用户座談會，與大用户單位交朋友，把電信經營服務工作做好。

八、重視經營服務設施建設，提高工作效率。

服務設施和管理設施的建設應與通信能力的建設同步進行，配套發展，特別是在通信迅速發展的形勢下，更應引起各級領導的充分重視。

(一)把營業場所建設好。營業場所是電信部門的門面。各局必須把營業廳建設好，體現電信部門為用户服務的新風貌。為用户提供寬敞、明亮、整潔的服務環境。

(二)加快營業計算機管理系統的開發、應用進度。市話營業實現計算機管理，既是發展方向，又是當務之急，各局要加強領導，從資金、技術、人力、場地等方面給予支持，積極創造條件，加快計算機管理系統開發、應用進度，實現營業受理、用户資料檔案、各項計費、業務查詢、待裝用户、配線配號、時限管理、電話號簿、以及統計報表等進入計算機管理，並與“112”測量台聯網，提高科學管理水平。

(三)為提高工作效率，要為營業收費部門配備自動點鈔機、假幣識別機、保險櫃以及送款用的機動車輛。

(四)為裝移機施工單位配備必要的機動車輛，改進施工工具等。

(五)隨着營銷人員增加，辦公面積要相應增加。

九、強化監督檢查，堅持制止以話謀私的行業不正之風。

嚴格的監督檢查是電信服務質量的有效保證。為了加強局風建設，堅決制止以話謀私的行業不正之風，必須認真貫徹執行郵電部617號文件的各項規定，完善內部制約機制，健全監督檢查體系，制定監督檢查制度，開展嚴格的、認真的、有效的檢查活動。

(一)強化專職檢查。各局要設置局和營業部門兩級專職服務質量、服務紀律監督檢查機構，配備堅持原則、秉公辦事、廉潔奉公的監督檢查人員，明確各自的監督檢查任務，分層負責，對服務質量，規章制度、局風局紀等開展監督檢查活動。專職檢查側重局風局紀、用户舉報方面的調查處理，對違章違紀、以話謀私、索卡用户的問題要嚴肅查處，一查到底。

(二)堅持幹部上崗抽查制度。各級幹部要抓管理，要有一定時間深入實際進行業務監督檢查。對主要的制度規定、重要的生產環節、薄弱環節等做到心中有數，進行定期及不定期抽查，對有章不循的問題要及時糾正，嚴格要求，敢抓敢管，使各項規章制度得到認真貫徹執行。

各級幹部要支持專職檢查人員的工作，對專職檢查人員提出的問題要及時處理，認真整改。

(三)嚴格班組與工序檢查。內部制約機制是通過制度來實現的。班組長要把主要精力放在貫徹執行規章制度的檢查上面，使各項規定在班組內得到很好執行，發現問題，及時糾正。

要加強工序之間的檢查。上一工序要對下一工序負責，下一工序要對上一工序的工作質量與執行規章制度情況進行檢查。要加強對配線、裝機施工等重要工序的檢查，對配線員定為沒線的，和裝機員定為“無法裝機”的，要組織抽查。

(四)認真接受社會監督。聘請社會監督員，及時反映用户的意見，對社會監督員反映的問題和用户來信來訪來電提出的問題，都要作好登記，認真查處，並在規定時間內將查處結果和有關情況回覆社會監督員或用户，做到件件有回答。檢查機構要保護申告人，絕不允許對申告人進行打擊報復。

(五)嚴明紀律，堅決制止以話謀私的行業不正之風。各級幹部要以高度的責任心，認真抓好局風建設，反腐倡廉，堅決遏止以話謀私的行業不正之風，把本單位的隊伍帶好。

要嚴明紀律，凡是搞以話謀私、索卡用户財物的，一定要從嚴處罰，是幹部的，要加重處罰，決不手軟。