衞生部關於在公立醫院施行預約診療服務工作的意見

衞生部關於在公立醫院施行預約診療服務工作的意見

根據中共中央、國務院關於深化醫藥衞生體制改革的工作部署，為了有針對性地解決羣眾反映突出的“看病難”問題，改善醫院系統服務功能，方便羣眾就醫，在總結各地、各醫院工作經驗和借鑑學習國內外技術服務行業先進服務方式的基礎上，決定在公立醫院率先施行預約診療服務工作。現就有關事項提出以下意見。

頒佈單位：衞生部(已撤銷)

文       號：衞醫管發[2009]95號

頒佈時間：2009-09-30

實施時間：2009-09-30

時 效  性：現行有效

效力級別：部門規範性文件

一、提高對預約診療服務工作的認識

預約診療服務工作是公立醫院以病人為中心開展醫療服務的重要改革措施，對於方便羣眾就醫、提高醫療服務水平具有重大意義。在公立醫院率先施行預約診療服務工作，有利於患者進行就醫諮詢，提前安排就醫計劃，減少候診時間，也有利於醫院提升管理水平，提高工作效率和醫療質量，降低醫療安全風險。積極推進預約診療服務工作是貫徹落實科學發展觀，深化醫藥衞生體制改革，加強醫院科學管理的重要舉措，是堅持以病人為中心，構建和諧醫患關係的內在要求。各級衞生行政部門和各級各類公立醫院要進一步提高對做好預約診療服務工作的認識，把這項工作精心組織實施好。2009年11月開始，公立醫院中的所有三級醫院都要開展預約診療服務，二級醫院也要逐步開展這項工作。

二、積極推動公立醫院開展預約診療工作

(一)定期更新門診診療科目信息。醫院要根據院務公開的要求，採取多種形式定期公佈並及時更新門診診療科目、醫務人員的專業特長和出診時間，及時公佈節假日的值班安排，以方便羣眾選擇預約和就診。醫院應每季度更新一次門診診療科目，每月更新一次醫務人員出診時間和專業。出診安排一經確定，原則上在一週時間內不作變動。

(二)改進預約診療服務的組織實施方式。要將預約診療服務工作作為醫務管理的重要內容，與病案管理工作結合起來，逐步運用信息技術，為病人提供優質預約服務。在起始階段，可以以醫院為單位組織實施預約診療服務工作，有條件的地方也可以探索組織若干家醫院聯合建立網絡掛號平台。鼓勵衞生行政部門組織醫院在同一個平台上開展預約診療服務。社區衞生服務機構向醫院轉診病人一般應提前預約。

(三)逐步提高門診預約掛號的比例。醫院要制訂服務標準引導患者通過預約掛號就診，逐步提高預約掛號佔門診掛號尤其是專家門診號的比例。提倡實行分時段預約，按照預約優先的管理原則，逐步做到預約掛號患者優先安排就診。對於需要複診的門診患者，接診醫師要主動提示患者可以通過預約掛號複診。要努力做到出診醫師預先了解預約患者的有關信息，對需要進行實驗室檢查和設備檢查的患者提前做出適當安排。對於未能按約定時間來就診的患者，醫院可以採取適當措施提醒患者注意。

(四)加強出院病人複診的預約服務。逐步建立信息化管理平台，對出院病人複診實施連續管理。加強與社區衞生服務中心(站)聯網協作，重點對惡性腫瘤、高血壓、糖尿病等出院後的病人進行跟蹤管理，提高管理的技術含量。對於複診的出院病人，要逐步開放住院部醫師預約服務。

(五)拓寬提供預約診療服務的途徑。要結合信息化建設，積極推動和實施預約診療工作。醫院可以通過在門診大廳設置專用設施、設立專門服務枱和服務窗口等形式，向來院患者提供預約服務，也可通過醫院專線電話(包括手機)、12320公益電話、互聯網等形式提供預約機會。

(六)規範醫務人員出診管理。醫務人員要按既定的時間出診，特殊情況下需要變動的，要及時提前公告並安排資質相當的醫師出診，並與已預約患者聯繫溝通，取得患者的理解。要完善激勵制約機制，形成有利於預約診療服務工作開展的氛圍。要按照醫院工作制度要求，規範醫務人員特別是專家出診、會診、休假等的管理。

(七)做好預約診療患者的服務工作。工作人員要關心體貼患者，解答問題時要文明禮貌，耐心細緻。要儘量簡化手續，按計劃安排就診。對於70歲以上的老人及來自外地的患者，社區衞生服務機構轉診的患者，應重點做好預約安排。門診檢驗、放射等科室要對預約診療病人做好輔助服務，各種檢查化驗結果做到及時準確。

三、加強對預約診療服務工作的管理

(一)完善醫院工作制度。各地衞生行政部門要結合工作實際，按照開展預約診療服務工作的要求，對公立醫院門診掛號制度和有關工作制度進行改革。加強對號源的分配管理，制訂行之有效的操作方案和流程文本，建立健全監督機制。

(二)加強保障條件建設。公立醫院要為開展預約診療服務工作提供必要的條件，配備相應人員和適當的裝備。要加強人員培訓，改善服務態度，提高業務水平。對門診各科室和輔助科室之間的工作進行合理安排，做好服務流程之間的銜接，加強協作、配合，提高工作效率。

(三)規範預約診療收費管理。公立醫院開展預約診療服務，必須按照物價管理部門和衞生行政部門規定的標準收取掛號費用和相關費用，不得擅自提高收費標準。公立醫院不得與任何社會中介機構合作開展向患者收取費用的預約掛號服務。已經與社會中介機構合作開展有償預約掛號服務收取額外費用的，要立即進行清理整改。預約掛號和就診時應要求患者使用本人的身份證等有效證件實名辦理。

(四)做好分診和預檢分診工作。要加強工作人員的服務能力培訓，做好預約診療諮詢服務，科學合理安排各診療科目分診工作。要做好預檢分診工作，嚴格執行消毒隔離工作制度，防止院內感染。

四、認真做好組織工作

(一)加強組織領導。各級衞生行政部門和各級各類公立醫院要周密部署，精心組織，確定專門機構並指定專人負責預約診療工作，明確任務，落實責任。醫院應有一名副院長分工負責預約診療工作。各科主任應加強門診業務技術指導，並確定專人負責做好門診與住院部預約診療的銜接工作。

(二)抓緊工作落實。各級衞生行政部門和各級各類公立醫院要結合醫藥衞生體制改革各項措施的推進，明確預約診療服務工作的階段目標和長期目標，制訂工作方案，確定工作進度。採取切實可行的措施，做好有關方面的銜接配合，突出重點，抓緊落實。

(三)做好宣傳發動工作。各級衞生行政部門要通過電視、報刊、互聯網等多種形式和途徑，宣傳預約診療工作的意義、優勢、政策、方法等，使廣大患者和社會各界知悉，引導患者主動預約診療。各級各類公立醫院要做好廣大醫務人員的動員組織工作。

(四)開展指導檢查。各級衞生行政部門要積極調查研究，及時總結經驗，加強工作指導。要對公立醫院工作情況進行檢查，定期分析預約診療工作進展情況，研究解決存在的問題。要把預約診療服務工作開展情況作為醫院管理和醫院評審評價工作的重要內容。